Uspešna prodaja stavi na personalizirano ponudbo

Dober odnos s kupcem je izziv in pogoj za uspeh.
Fotografija: »Spoznali smo, da se nakupna izkušnja naših kupcev ne konča z nakupom.« Foto: Osebni arhiv
Odpri galerijo
»Spoznali smo, da se nakupna izkušnja naših kupcev ne konča z nakupom.« Foto: Osebni arhiv

Klasični prodaji je odklenkalo. Danes mora vsak prodajalec svojemu kupcu pričarati doživetje. Pa je okno lahko doživetje? Seveda, pa kakšno! Saj se spomnite reka, v katerem govorimo o »oknu v svet«. Okno je najbolj praktičen in simboličen izdelek, ki nam omogoča dobro počutje, zdravje, svetlobo in temo ter doživetja. In še nekaj. Okna izražajo našo kulturo in našo ozaveščenost za kakovostno bivanje. Zatorej, posvetimo se oknom z vodjo regijskega oddelka za odnose s kupci oz. vodja regijskega oddelka za odnose s kupci in poprodajne aktivnosti Katjo Ličen Pajenk iz podjetja VELUX Slovenija.

Sogovornica v tretji epizodi serije podcastov, ki smo jo posvetili podjetju VELUX Slovenija, Katja Ličen Pajenk, je podala veliko koristnih in zanimivih misli, izkušenj, praks in videnj o tem, kaj v resnici pomeni angleški izraz Customer Service; kaj lahko podjetje naredi, da bodo njihovi kupci začutili, da so največje premoženje dobrega podjetja, in kaj pomeni, da je »kupec kralj«? S sogovornico sva posneli mini avdioučbenik za uspeh pri prodaji in vzpostavljanju dobrih odnosov s kupci. Uživajte ob poslušanju ali branju.

Vabljeni k poslušanju!

OPIS GOSTJE

Katja Ličen Pajenk, Velux. Foto: Osebni arhiv
Katja Ličen Pajenk, Velux. Foto: Osebni arhiv
Katja Ličen Pajenk je vodja regijskega oddelka za odnose s kupci in poprodajne aktivnosti – customer interaction center (CIC) & after sales service (AFS).

Njena glavna vloga je, da vodi ekipo lokalnih vodij klicnih centrov za prodajo in podporo strankam, skrbi za »customer data master«, vodenje podatkovnih baz in zalog, za optimizacijo procesov in administracije, za posodobitve sistemov in pa tudi za ustrezno komunikacijo, za prenos znanja. Njen oddelek skrbi tako za direktno veleprodajo kot za prodajo fizičnim kupcem v lastnih e-trgovinah znotraj regije CEE (16 držav, Central Eastern Europe: Slovenija, Hrvaška, Bosna, Srbija, Poljska, Albanija in Kosovo, Češka, Slovaška, Poljska, Litva, Latvija, Estonija, Romunija, Bolgarija in po novem še Turčija).

INTERVJU:

SVET KAPITALA: Kako v podjetju VELUX definirate odnose s kupci (customer relationship, service, care)?

KATJA LIČEN PAJENK: V našem podjetju smo v prehodni fazi iz »service« v »care«, kar pomeni, da s kupci vzpostavljamo odnose. Skrbimo za kupce, skrbimo, da uresničimo njegove zahteve, želje, sanje. Veste, včasih smo v klicnem središču podjetja napotili kupca do najbližjega izvajalca; no, danes pa si zanj vzamemo več časa, ga obravnavamo zelo individualno, preučimo njegove potrebe in na njegov objekt pošljemo najbolj primernega izvajalca.

SVET KAPITALA: Vaš oddelek skrbi tako za direktno veleprodajo kot za prodajo fizičnim kupcem v lastnih e-trgovinah znotraj regije CEE (16 držav, Central Eastern Europe: Slovenija, Hrvaška, Bosna, Srbija, Poljska, Albanija in Kosovo, Češka, Slovaška, Poljska, Litva, Latvija, Estonija, Romunija, Bolgarija in po novem še Turčija) – je opaziti kakšne razlike med državami na področju odnosov s kupci? Kakšne so te razlike?

KATJA LIČEN PAJENK: Obstajajo v procesu nakupa; recimo močan dejavnik so davki, zaradi katerih kupci kupujejo po različnih nakupnih poteh. V Sloveniji in na Češkem je znižana davčna stopnja, zato se kupci obračajo za nakup oken neposredno na izvajalca. Drugod ni te olajšave, zato kupci kupujejo okna v trgovinah. No, naj pri tem omenim, da so tudi stopnje zadovoljstva kupcev različne po različnih državah. Vedno znova me preseneča, da je najbolj zadovoljna med vsemi državami, v katerih poslujemo, Romunija. Več v podcastu.

SVET KAPITALA: Kakšne so nove oblike promocije oken? Bi bil vplivnež (»influencer«) učinkovit pri tem?

KATJA LIČEN PAJENK: Mislim, da so okna izdelki, ki niso tako seksi, da bi požela velikanski aplavz na družbenih omrežjih na tak način kot kozmetika ali oblačila. Pa vendarle smo na družbenih omrežjih in gradimo odnos s kupci na vsakem koraku. Menim pa, da pri tem odločilno vlogo igra izkušnja naših kupcev, ki delijo svoje zadovoljstvo s svojimi prijatelji, sodelavci, družino … Skratka, reklama od ust do ust je najboljša reklama. Več v podcastu.

V Sloveniji in na Češkem je znižana davčna stopnja, zato se kupci obračajo za nakup oken neposredno na izvajalca. Foto: Getty Images/iStockphoto
V Sloveniji in na Češkem je znižana davčna stopnja, zato se kupci obračajo za nakup oken neposredno na izvajalca. Foto: Getty Images/iStockphoto

SVET KAPITALA: Ampak vi skušate svoja okna približati kupcem tudi posredno, in sicer z vašo družbeno anagažiranostjo in s konkretnim delovanjem v smeri vračanja okolju in družbi?

KATJA LIČEN PAJENK: Mi želimo ozaveščati širšo javnost, saj je za zdravju škodljivo, da preživimo skoraj 90 % časa znotraj prostorov in pri tem so vsaj en del rešitve prav gotovo okna. Popolnoma razumljivo je, da kupca najprej zanima cena, a ozaveščeni prodajalci mu bodo vselej podali več od informacije o ceni. Podali mu bodo iztočnice, ob katerih bo on sprejel najboljšo odločitev za nakup, pri kateri bo odločujoče poleg cene tudi zdravje in počutje. In ne le to; naše podjetje ima cilj, da postane podjetje brez ogljičnega odtisa.

SVET KAPITALA: In verjetno je ključnega pomena prvi vtis. Tega vselej naredijo v klicnem centru, kjer se ukvarjajo z interakcijo s strankami. Kako deluje center?

KATJA LIČEN PAJENK: Naši zaposleni, sploh v centrih za prve stike s kupci, so ključnega pomena. Zato se v Veluxu Slovenija zavedamo, da se morajo naši zaposleni dobro počutiti na delovnem mestu, seveda zato, da lahko tudi s kupci delijo zadovoljstvo in velikansko količino znanja. Za zaposlene poskrbimo dobro in jim omogočamo prijetnost delovnih dni. Vsako podjetje bi se moralo zavedati, da je to pogoj uspešnosti. Več v podcastu.

Po nakupu se prava izkušnja šele začne. Foto: Getty Images/iStockphoto
Po nakupu se prava izkušnja šele začne. Foto: Getty Images/iStockphoto

SVET KAPITALA: Kako spremljate svoje stranke? Imate definirane morda tudi točke stika, na katerih jih nagovarjate? Jih spremljate tudi po tem, ko nakup opravijo? Namreč veliko podjetij pozabi na pomembnost poprodajnih aktivnosti.

KATJA LIČEN PAJENK: Spoznali smo, da se nakupna izkušnja naših kupcev ne konča z nakupom. Po nakupu se prava izkušnja šele začne, in če je izkušnja ta, da se zaradi napačne pozicije okna otrok v otroški sobi zbuja prezgodaj ali če ne moremo zaspati, ker je prevelik vdor cestnih svetilk v naše spalnice ipd., je slaba. Torej, spremljati moramo kupca pred izvedbo in po njej in mu omogočiti najboljše možno doživetje z nami tako, da poskrbimo za dolgotrajno optimalno rešitev.

SVET KAPITALA: Kakšna podjetja bodo v prihodnosti prosperirala?

KATJA LIČEN PAJENK: Menim, da bodo preživela tista podjetja, ki bodo že danes sledila zavezi, da moramo skupaj obraniti planet pred propadom. Potomcem se moramo oddolžiti za vse, kar smo planetu storili do zdaj. In to bodo kupci spoštovali in bodo po mojem prepričanju za ekološko neoporečne izdelke, kot je denimo naše okno, pripravljeni plačati več. V to verjamem.

Več iz rubrike

Komentarji: