Nihče ne mara slabih novic

Hujše kot je dobiti slabo novice, je velikokrat sporočiti slabo novico.
Fotografija: FOTO: Shutterstock
Odpri galerijo
FOTO: Shutterstock

Nihče (oz. razen sadistov) ne uživa podati nerodno, težko in polno nelagodja novico, ki lahko boli, poniža ali tudi vzburi nasprotne strani. Še hujše pa je, da po negativnem sporočilu, nihče ne poda pohvale, da ste slabo novico odlično sporočil. To je ugotovil že Sofoklej, ko je v tragediji Antigona napisal, da nihče ne ljubi znanilca slabih novic.
 
Notranji revizorji kot tudi vodje smo velikokrat v položaju, ko moramo sporočiti slabo novico in ne znamo tega storiti, saj nas na to nihče ni pripravil. Tako imajo zdravniki, ki velikokrat sporočijo slabo novico svojcem, veliko usposabljanj, kjer jih preko študija in igranja vlog poskušajo usposobiti, kako podati slabo novico in še vedno ohraniti človeškost. In čeprav »normalni smrtniki« po navadi nimamo tako slabih novic kot zdravniki, v tem članku pokažemo nekaj korakov, kako to narediti na način, da bo tudi prejemnik slabe novice odšel od pogovora kot zmagovalec.
 

Začne se s pripravo pred pogovorom

 
FOTO: Shutterstock
FOTO: Shutterstock
Priprava na sporočanje slabe novice se začne že pred dejanskim pogovorom, še preden pravzaprav vemo, da bomo morali sploh sporočiti slabo novico. Kajti če prvič vidite svojo nasprotno stran, šele ko ji že morate povedati slabo novico, potem je to že problem sam po sebi, saj v tistem trenutku nimate več kredibilnosti v očeh nasprotne strani kot tudi nobenega razloga, da vam zaupajo. Tako ustvarite oviro, ki jo morate preskočiti, še preden sploh začnete z delom. Na drugi strani pa, če vložite veliko truda v odnos pred samim sestankom, je verjetnost, da vas bo nasprotna stran poslušala precej večja, saj bo razumela vaše vrednote, namen in motivacijo.
 
Ko enkrat pridete do slabih novic, je najboljši pristop, da ste pošteni in objektivni oz. temelječi na dejstvih, saj je po navadi prva reakcija nasprotne strani, ko sliši slabo novico, razburjenje. To je največkrat, ker nasprotna stran misli, da niste objektivni. Tako je osredotočenje na dejstva in ne mnenja, ključno. Včasih se je bolje osredotočiti na proces dela in ne vsebino kot tako. Ključno pri tem so  strokovno opravljeno delo, samopriprava (angl. self preparation) na poročanje slabe novice, obrazložitev zaključkov na jasen in objektiven način, kot tudi biti pripravljen na možne odzive nasprotne strani.
 
image_alt
Slovenska MSP so v slabi digitalno poslovni kondiciji


Samopriprava vključuje preučitev, kakšni tip osebnosti je nasprotna stran in na podlagi tega osnovati najboljši pristop. Tako nekateri želijo slišati najprej zaključek in potem podporne informacije, drugi hočejo videti metodološko grajenje primera in zaključek na koncu. Nekatere najbolj prepriča logika, druge pa mogoče bolj empatičen pristop. Tako bo pogovor, ki bo sledil sporočilo, precej bolj uspešen, če bo sledil tipu osebnosti nasprotne strani.  Zato pa so priprava in spoznavanje ter graditev odnosa z nasprotno stran že na začetku procesa tako pomembni.

Katerih načel se držati pri podajanju slabih novic

 
Enkrat ko je osnova postavljena, je čas za diskusijo oz. pogovor. Pri tem je pomembno naslednje:
  • iščite priložnost za ravnotežno diskusijo s poudarkom na pozitivnih stvareh kot tudi negativnih;
  • dajte jasno vedeti, da razumete težave nasprotne strani. Če je možno, ponudite rešitev za določen problem. To lahko omogoča nasprotni strani, da se počuti bolje in se takoj osredotoči na reševanje problemov;
  • govorica telesa je pomembna, zato imejte odprto govorico telesa. Izogibajte se prekrižanih rok, ne polagajte rok na usta in predvsem imejte roke odprte. Dihanje naj bo globoko in enakomerno. Če je možno, posnemajte govorico telesa nasprotne strani, ampak ne predolgo. Če nasprotna stran postane preveč razburjena, potem je razmislite tudi o prestavitvi sestanka na drugi termin.
  • če je možno, uporabite humor, vendar le če je to v vaši naravi;
  • predstavite končno sporočilo najmanj trikrat na tri različne načina, da ima nasprotna stran čas, da sporočilo dejansko tudi ponotranji;
    FOTO: Shutterstock
    FOTO: Shutterstock
  • uporabite zaimek jaz in ne ti oz. vi (npr. vidim, da imaš težave s … in se hočem o tem pogovoriti, da lahko rešimo problem). S tem dosežemo, da se zmanjša krivda, razoroži obramba in tudi prevzame odgovornost za sporočilo nasprotne strani;
  • ko ugotovite nekaj slabega, sporočite to čim prej. Saj prej ko se sporočilo prejme, prej se lahko začne odpravljati problem. Poleg tega se nasprotna stran osredotoči na določene podrobnosti, ki jih imajo še sveže v svojih mislih;
  • zmeraj vključite tudi pozitivne stvari. To izboljša moralo. Vendar morajo pozitivne stvari  temeljiti na dejstvih in realnosti ter ne na tem, da se vam nasprotna stran smili;
  • slabe novice nikoli ne povejte v javnosti, ampak ena na ena;
  • pustite, da nasprotna stran spregovori in se čustveno izprazni. Ko je stranka razburjena, jo ni smiselno prekiniti in pojasniti, kaj mislite, da je prav; 
  • osredotočite se na problem procesa in ne na ljudi v procesu;
  • pokažite empatijo. Poskusiti razumeti, kaj se dogaja v mislih nasprotne stranke in ji pomagajte razumeti kot tudi obrazložite, kaj naj naredi, da se problem reši. Empatija lahko spremeni sovražnika v partnerja.
Končni rezultat sporočanja slabe novice je rešiti problem in ne preganjati nasprotno stran. Nasprotni strani morate dati vedeti, da vaš namen ni, da bo nasprotna stran izpadla kot slaba oziroma nesposobna, ampak da ji želite pomagati in organizaciji, da bo še bolj uspešna.

Kot vse veščine, je tudi sporočanje slabih novic stvar vaje in strokovnosti. Vodje se temu ne morejo izogniti. Kot vodje imate dolžnost, da sporočite dobre kot tudi slabe novice in ste prepričani, da so jih vaši sodelavci razumeli. Pri podajanju slabih novic pa naj bo vaš namen, da boste problem kot organizacija odpravili in tveganja razumljena. Na koncu pa imejte cilj, da boste zgradili tak odnos, da bodo lahko vsi v vaši organizaciji opravljali svoje delo uspešno in učinkovito.
 
 

Več iz rubrike

Komentarji: