Koliko stane izgubljena stranka?

Vsaka nezadovoljna stranka, ki se pritoži ali negoduje zaradi nekega problema, predstavlja samo vrh ledene gore. Veliko raziskav, ki so merile zadovoljstvo potrošnikov, je prišlo do podobnih zaključkov. Ugotovili so, da se kar polovica nezadovoljnih strank ne pritoži. Devet od desetih nezadovoljnežev bo prihodnji nakup ali naročilo izvedlo nekje drugje. Tudi če se že pritožijo, vsak drugi ni zadovoljen z načinom, kako so reševali njegov problem. O svojih težavah so pripravljeni povedati vsem, ki jih želijo poslušati.
 
Včasih so šle takšne novice od ust do ust in dosegle v povprečju tam med 7 do 10 ljudmi. Danes je zadeva precej bolj zapletena, saj lahko samo ena slaba novica, deljena v družbenih medijih, takoj doseže vsaj 5000 ljudi in še več, sploh če gre za kakšno znano osebo.
 
Pred dobrim letom je v medijih in po družbenih omrežjih zaokrožila zgodba znane slovenske TV voditeljice in igralke, ki jo je doživela v enem izmed ravno tako znanih trgovskih centrov. Pri plačevanju s kartico je le to prehitro izvlekla. Banka je transakcijo izvedla, računalniški sistem trgovine pa tega ni zaznal. Ker je imela nastavljeno obveščanje o opravljenih transakcijah preko SMS-a, je dobila obvestilo o opravljenem plačilu, blagajničarka pa je od nje terjala, da ponovno izvede postopek.


Gospa se je temu seveda uprla in želela blagajničarki dokazati, da ji je banka znesek že odtrgala z računa. Blagajničarka pa, da ona tega ne vidi v sistemu in da mora ponoviti plačilo. Lahko si predstavljate zadrego obeh, obenem pa si lahko predstavljate tudi, kako je stranki naraščala jeza in občutek nemoči. Vdala se je in ponovno plačala.
 
Banka ji je seveda še enkrat odbila plačani znesek, ki ni bil majhen. In ko se je kasneje pogovarjala še s poslovodjo, je izvedela, da bo dobila vrnjeno plačilo šele v roku 10 dni. Stranka ni razumela, zakaj bi morala ona nositi breme slabega sistema in biti toliko časa brez denarja.
 
Razburjena in slabe volje je zgodbo objavila na svojem Facebook profilu, kjer ima kot javna oseba ogromno sledilcev. Njena objava je zelo odmevala, zgodbo je povzelo tudi več časopisov. Mene je fascinirala moč družbenih omrežij.

Če pogledamo posnetek zaslona njene objave, vidimo, da je dobila kar 3200 všečkov, sicer jih njene objave v povprečju dobijo »le« okrog 300 do 500. In kar 800 komentarjev, sicer jih prejme tam med 50 do 100. Najbolj pomembno pa je, da je bilo kar 2700 delitev, ki jih sicer ima okrog 10 do 20. Lahko si samo predstavljate, koliko ljudi je dejansko videlo to objavo in izvedelo za njeno neprijetno izkušnjo.
 
V komentarjih so ljudje opisovali svoje podobne zgodbe, tudi iz drugih trgovin. Skratka, problem sploh ni bil tako majhen. Zgodba se je končala z vračilom denarja in opravičilom, vendar je slab priokus ostal.
 
Negativne informacije so dvakrat močnejše pri odločanju glede nakupa, kot pozitivne. Tudi pridobivanje novih strank je 5 do 10 krat dražje, kot poskrbeti, da se obstoječa stranka vrne nazaj. Včasih je dovolj že samo prijazna beseda, pa se vse uredi.

Kaj vse je šlo narobe v opisanem primeru?

Najprej je tu težava povezave med banko in računalniškim sistemom podjetja. Ta dogodek se jim ni zgodil prvič, ampak je iz komentarjev bilo sklepati, da se jim je to redno dogajalo. Zakaj tega niso uredili, ne vem.
 
Po mojem mnenju se je do danes problem že zmanjšal zaradi vedno večje uporabe brezstičnih kartic. Če podjetje ni bilo zmožno urediti kartičnega poslovanja, da se takšne težave ne bi več dogajale, bi lahko naučili vse, ki so delali na blagajnah, da bi v primeru plačevanja s karticami stranke opozorili, naj kartic ne izvlečejo prehitro. In še najpomembnejše, zaposlene bi morali naučiti, kako naj se v takšnih in podobnih primerih obnašajo!
 

Če bi se že zgodilo, da bi banka vseeno odbila plačilo, sistem pa tega ne bi zaznal, bi lahko vseeno »verjeli«, da je bilo plačilo izvedeno, še posebej, če bi stranka to dokazala z dobljenim SMS potrdilom. Kot dodatno zavarovanje, če bi se kasneje kaj zapletlo glede plačila med banko in trgovino, bi lahko vzeli strankine podatke.
 

Kaj so s svojim načinom in takšnim odnosom do stranke v opisanem primeru pokazali?

Samo svoj prav. In to, da je stranka pri njih samo objekt, ki jim nosi denar. Se bo gospa še kdaj vrnila k njim po nakupih? Morda. Zagotovo pa bo prej dvakrat premislila.
 
Kaj torej pomeni izgubljena stranka? Najprej je to izgubljena prodaja. Če je stranka vsaj dvakrat mesečno nakupovala v višini 100 € po nakupu, je to 2400 € na leto. Če je s svojo negativno objavo odvrnila samo enega drugega kupca, ki bi v povprečju zapravil približno enako, je trgovina že ob 4.800 € letnega prometa. To pa niso več tako majhni zneski.
 
Če sedaj pogledamo te zneske še v luči, koliko sredstev podjetje namenja za oglaševanje, da privabi kupce, te številke postanejo še bolj prepričljive. Mislim, da se podjetja premalo zavedajo možnosti, ki jih ponuja samo malce drugačen pristop in odličen odnos do strank. Vračajo se zadovoljne stranke. Navdušene stranke pa ostajajo zveste in sploh ne razmišljajo, da bi šle kam drugam. Vendar o tem kdaj drugič.