Kje so prijazne stranke?

Se tudi vi strinjate z mnenjem, da stranke samo še izkoriščajo, da je v današnjem potrošniškem načinu življenja vse bolj kot ne izsiljevanje za dodatni popust kot samo reševanje problema? Tako je izjavil moj znanec, sicer direktor nekega proizvodnega podjetja. Dodal je še, da vsi samo iščejo načine, da bi prišli ceneje do izdelka ali storitve. In verjetno ima prav. Če parafraziram tisti znani Fordov pregovor: »Če misliš, da so stranke težavne, imaš prav. Če misliš, da niso, imaš tudi prav.«
 
Stranke so se v zadnjih desetih letih spremenile. Zamenjava generacije, tehnologija, pretekla kriza in kriza, ki se nakazuje zaradi pandemije, povzroča tudi drugačen način razmišljanja in odnosa. Nekateri sociologi pravijo, da smo ljudje vedno bolj odtujeni. Če je temu tako, me ne čudi, da se stvari na področju odnosov slabšajo.


Vendar je situacija obojestranska. Tako kot zaposleni, ki delajo s strankami ugotavljajo, da so stranke vedno bolj nemogoče, stranke enako pravijo za zaposlene. Zaposleni so običajno bolj odvisni od svojih strank kot obratno. Če ravno niste monopolist na svojem področju, potem lahko zaradi slabega odnosa do strank le te izgubite. Ko se stranki enkrat zamerite, jo boste težko ponovno prepričali, da pride nazaj.
 
Zdi se mi pomembno, da se vsak, ki dela s strankami, ne glede na to, kako se one obnašajo do njega/nje, zaveda naslednjih dejstev:

• Kdo je komu dal denar?
• Kdo je od koga odvisen?
• Koga ne bo nikoli več nazaj?
• Od kje pride denar za vašo plačo?
• Brez koga ne morete?
• Stranke niso odvisne od vas. Vi ste odvisni od njih.
• Vi ste tam zaradi stranke in ne stranka zaradi vas!
• Stranke niso motnja pri delu. Delate zanje, one so razlog vašega dela.
• Ko vas kličejo, vam tako delajo uslugo, saj bi lahko poklicale ali šle tudi h konkurenci. S tem,ko se za stranko potrudite malo bolj, ji ne delate usluge. Vrhunska izvedba je vaše delo!
• Stranke so sestavni del vašega dela, ne nekaj obrobnega.
• Stranke niso samo statistika. So ljudje s čustvi in potrebami kot vi.
• Stranke niso osebe s katerimi se je treba prepirati in bojevati.
• Stranke so ljudje, ki vam zaupajo svoje potrebe. Vaše delo je, da te potrebe zadovoljite.
• Stranke so zrak, ki ga diha vaše podjetje.

Moja partnerka je pred kratkim obiskala trgovino v novem centru v Ljubljani. Tam sta bili s prijateljico in sta si dali duška s pomerjanjem najrazličnejših kosov oblačil. Navkljub temu, se je prodajalka popolnoma potrudila za obe. Ko sta želeli drugo številko, jima ni bilo treba iz kabine ampak jima je prodajalka vse prinesla tja. Bila je sila prijazna, ustrežljiva in se trudila, da bi jima ustregla. Poleg njiju je stregla še ostalim strankam, vendar se zaradi tega partnerki ni zdelo, da jo zapostavlja. Obenem pa je vse kose, ki jih je pomerila, sproti razkuževala s parnim likalnikom. Skratka, partnerka je bila popolnoma očarana nad profesionalnim odnosom, ki ga je bila deležna.

Na koncu je izbrala jopico, vendar ravne te niso imeli v primerni velikosti. Prodajalki je rekla, da gre proti Novemu mestu in ona je takoj po telefonu preverila, če jo imajo tam in jo rezervirala zanjo. Partnerka je bila navdušena! Še danes je ne more prehvaliti. Super. Prodajalka je izpolnila vse prej naštete točke.

Na poti domov se je ustavila v trgovini v Novem mestu, kjer je doživela popolnoma nasprotno. Še preden je prišla na vrsto, je opazovala novomeško prodajalko, kako se je obnašala do stranke, ki ji je ravnokar stregla. Le ta je namreč želela plačati nakup z gotovino, prodajalka pa je na vsak način hotela izsiliti od nje, da bi plačala s kartico. Stranka je postajala vidno nejevoljna in je vztrajala pri plačilu z gotovino. Ko se je na koncu prodajalka vdala in vendarle sprejela gotovino, je to storila z ihto in ji vrnjeni znesek malone vrgla v roke. Stranka je nejevoljna odšla in si mislila svoje.
 
Potem je prišla na vrsto še partnerka, ki je ravno tako želela plačati z gotovino in tudi pri njej se je zgodba ponovila. Bila je popolnoma šokirana, saj je najprej pričakovala enak odnos, kot ga je bila deležna v Ljubljani, dobila pa popolno nasprotje. Njen komentar je bil, da v to trgovino ne stopi več, ljubljansko pa bo z veseljem še kdaj obiskala.
 
Le kaj se je takrat motalo po glavi te prodajalke? Prepričan sem, da sta se ji zdeli obe stranki, tako moja partnerka kot tista prej, težavni. S svojim obnašanjem je dejansko povzročila zrcalni efekt, saj je svojo slabo voljo in slab odnos prenesla nanju, pa verjetno še na koga. In potem doma razlagala, kako so bili danes vsi zoprni, čeprav je bila glavni krivec zato ona sama. Ljudje smo kot zrcala. Če se nam nekdo nasmehne, se mu skoraj avtomatično nasmehnemo nazaj. Če pa nas nekdo grdo pogleda, tudi sami ne vrnemo ravno lepega pogleda, kajne?


Ta zgodba zelo nazorno prikaže, kako zelo je vse odvisno od tam zaposlenih in njihovega odnosa do strank. Isto podjetje, enaka trgovina, isti izdelki, iste cene, samo drugi zaposleni in takšna razlika.
 
Kaj pomaga podjetju marketinška kampanja, če lahko na koncu nekdo uniči ves trud. In ko bo vodstvo pregledovalo rezultate, se bodo spraševali, zakaj ta trgovina ne dosega takšnih rezultatov kot drugod. Zato!
 
Zato je vodstvo odgovorno, da poskrbi, da nauči zaposlene, kako ravnati v določenih okoliščinah in z določenimi tipi strank. In seveda poskrbeti, da bodo tisti, ki se trudijo, opaženi in primerno stimulirani.