Kdo je kriv za slab odnos do strank

V nekem članku sem prebral izkušnjo avtorice, ki je opravila spletni nakup z dostavo na dom. Zgodilo se je, da njene pošiljke ni bilo od nikoder, čeprav jo je trgovina poslala in navkljub večkratnemu preverjanju po telefonu in »teženju« zaposlenim v dostavnem podjetju ni dosegla ničesar. Njene pošiljke ni bilo, ravno tako ne povratnih klicev, ko so ji tam zaposleni obljubili, da bodo preverili, kaj se je zgodilo z njo. Zaleglo je šele, ko se je obrnila na šefa, potem se je vse hitro rešilo.

Šef je problem verjetno urejal s pozicije svoje moči v podjetju (poklical odgovorne na posameznih lokacijah, ki mu niso upali ugovarjati in ga pustili čakati). Vendar ni njegova naloga, da »posreduje« in tako ureja zadeve. Njegovo delo je ravno to, da poskrbi za sistem, ki bo deloval brez njegove prisotnosti. Sistem bo deloval takrat, ko bodo imeli zaposleni točna in jasna navodila, kako naj ravnajo v takšnih primerih.

Podobna je izkušnja prijatelja, ki je v spletni trgovini naročil izdelek in ga dobil šele po štirikratnem preverjanju. Vsakič, ko je klical, kaj se dogaja z njegovim naročilom, so si ga samo »podajali« od telefona na telefon. Povedal je, da so naročen izdelek najprej iskali po posameznih trgovinah, kjer naj bi ga imeli, pa ga niso (v računalniku je kazalo zalogo, fizično je ni bilo). Ko so izdelek končno našli v eni od poslovalnic, je najprej potoval v centralno skladišče in od tam naprej po pošti k njemu.

O tem podjetju sem pred kratkim nekje prebral, da se jim je med karanteno zelo povečala spletna prodaja in da so se jim zaradi tega pojavile logistične težave. Sklepam, da je sistem pred karanteno deloval, ker so imeli spletnih naročil malo in so jih lahko izvedli. Ko se je obseg naročil povečal, pa niso bili pripravljeni na to.
 
Nedolgo tega sem na Facebooku naletel na objavo znane slovenske radijske voditeljice, ki je slikala napis pred neko trgovino. Pisalo je, citiram: »Cenjene stranke naprošamo, da se lepo obnašajo do trgovcev, saj lažje najdemo stranke kot dobre trgovce. Hvala vnaprej. Ekipa ...« Njen komentar je bil, da bi tak napis morali postaviti oz. z njenimi besedami »nabiti« pred vsako trgovino ali gostilno. In, da kupec pač ni vedno kralj.

Objava je dosegla kar 880 všečkov in 289 delitev. Me je pa presenetilo, da so v večini komentarjev ljudje podpirali takšno odločitev trgovca. Strinjali so se s tem in zraven komentirali, da se nekateri obnašajo tako, kot da je cel svet njihov. Glede obnašanja sem tudi sam mnenja, da smo kot stranke včasih prevzetni, tečni, ukazovalni, žaljivi in še kaj. Vendar to še ni razlog, da sedaj vse kupce vržeš v isti koš in jim govoriš, kako naj se obnašajo. Tako se ne dela!
 
S tem napisom so si pred vhod postavili ogledalo, ki kaže, kakšen odnos imajo sami do svojih strank. Prepričan sem, da so ravno njihovi »dobri trgovci« pogosto tisti, ki spodbudijo neprimerno obnašanje svojih strank. Saj veste, ko s prstom pokažete na nekoga, trije prsti kažejo nazaj. Ko sem videl napis in ime podjetja (greh se pove, grešnika pa ne omenjaš), me ni presenetilo, da imajo tovrstne probleme. Tudi sam sem že kdaj obiskal njihovo trgovino v mojem kraju. Imajo nekatere izdelke, ki se jih drugod ne dobi, tako, da sem »prisiljen«, da jih včasih obiščem. Vendar, če se le da, tja ne grem. Trgovina je precej neurejena, tisti »dobri trgovci« pa tako-tako. Podjetje se kar precej oglašuje, pomeni, da kupcev vendarle ne najdejo tako enostavno, kot so napisali na napisu.
 
Če bi v podjetju naučili svoje zaposlene, kako pravilno poskrbeti za stranke, bi veliko zoprnih strank izginilo. Seveda obstajajo težavne stranke, vendar obstajajo tudi tehnike, kako se z njimi posluje. Te tehnike sem podrobneje opisal v svoji knjigi (Ne)prijetna izkušnja. Usposobljen zaposleni bo večino takšnih strank znal »ukrotiti« in znal zanje dobro poskrbeti. Zakaj bi se nekdo grdo obnašal do zaposlenega, če se le ta trudi in zanj lepo poskrbi?
 

Kakšen je pravilen odnos do strank in kako to doseči v praksi?

Nekoč je nekdo rekel, da so stranke kot divjad, ki že ob najmanjšem šumu zbeži. Zato se nihče ne more in ne sme obnašati tako, kot so se v opisanih primerih ali v vseh primerih, ki ste jih tudi sami kdaj doživeli. Stranke imajo noge oz. računalniško miško, kjer je konkurenca samo en klik stran. Za nakup se odločijo tam, kjer se počutijo dobro, kjer zaupajo ponudniku in kjer zanje dobro poskrbijo.
 
Pri odnosu do strank gre za mozaik različnih podrobnosti, včasih res pravih malenkosti (kot je na primer prijazen pozdrav ob prihodu), ki se morda same zase ne zdijo tako zelo pomembne, vendar vplivajo na celostno podobo, kako stranke vidijo in dojemajo neko podjetje ali ustanovo. Pot do želene podobe seveda ni enostavna.
 
Najprej mora biti prisotna vizija in strategija vodstva, kaj in zakaj želi nekaj doseči. In šele potem pride na vrsto kako to narediti. Pot do strankam prijaznega podjetja je zahtevna, vendar je trud na koncu poplačan z zadovoljnimi strankami, ki se vedno znova vračajo (in seveda kupujejo).
 
Vsak zaposleni se mora zavedati, da je samo od njega odvisno, kako bo poskrbel za stranko,
da se bo do nje prijazno obnašal, da bo naredil tisto, kar ji je obljubil in to v dogovorjenem roku.
 
Vsak posameznik je odgovoren za reševanje strankinih problemov in mora paziti, da ji pri tem ne ustvarja novih. Delovati mora tako, da bo v strankinih očeh vse videti popolno. Biti mora odziven, saj ko stranka nekaj želi, želi to takoj. Zato se je potrebno prilagoditi stranki in ne stranka njemu.
 
In za konec - še vedno velja, da lepa beseda lepo mesto najde. Stranka pa ima tako ali tako vedno prav. Tudi če nima, še enkrat preberite prejšnji stavek. Tako enostavno je to.

*Mnenje avtorja ne odraža nujno stališča uredništva.