Kako ste videti pri svojem delu?

Če delate s strankami, potem ste kot na odru. Vsi vas vidijo in vsi vas poznajo. Vse vaše nasmeške in vso vašo slabo voljo. Stranke vas poznajo celo bolj kot kakšnega znanega igralca/ko. Ko vas srečajo, ko niste na delu, vedo, kdo ste. In vedo, ali vas imajo radi ali ne. Kako ste videti v njihovih očeh, vpliva na promet in s tem tudi na vašo plačo. Si torej lahko privoščite slab odnos do strank?
 
V času epidemije, ko so bili ukrepi gibanja zelo omejujoči, sem opazil nekaj zanimivih stvari. Po začetni paniki, ko se je na vrat na nos kupovalo vse potrebno in nepotrebno, so se stvari umirile, trgovine so obnovile zaloge in bile popolnoma založene. Vanje smo vsi morali z zaščitnimi maskami, se razkuževati, zaposleni v trgovini isto. Na blagajnah so namestili zaščitne stene. Kupce so v trgovino spuščali enega po enega. Nekateri so svojim zaposlenim prepovedali pogovarjanje s strankami.

V vsej tisti psihozi sem se tudi sam odpravil v trgovino. Navkljub situaciji, ko je bilo priporočeno, da se čim manj pogovarjajo s strankami, so me tam zaposleni vseeno pozdravili. Ne sicer naglas ampak so mi samo prijazno prikimali v pozdrav. Nato pridem do blagajne, kjer je sedela blagajničarka, ki se je vedla kot robot in bila popolnoma neprijazna do strank pred mano kot tudi do mene. Izdelke je skenirala in dobesedno metala naprej, ne glede na to, če je bil vmes tudi kakšen občutljiv izdelek. Ko sem prišel na vrsto, sem jo pozdravil, vendar me ni niti pogledala. Tudi moje izdelke je zmetala preko. Potem je proti meni obrnila terminal za plačilo s kartico in mi vrgla račun po izdelkih, ko sem jih še zlagal nazaj v voziček. Vse sem občutil kot: »Daj poberi se že enkrat.«

Domov sem odšel z mešanimi občutki, saj se v tej trgovini, v kateri sicer redno nakupujem, še nikoli nisem počutil tako slabo. Glede na dober odnos ostalih tam zaposlenih, ki sem jih srečal pred tem, sem sklepal, da je imela prodajalka pač slab dan. Razumem negotovost in razmere, ki so vladale takrat, pa vseeno. Sem bil jaz kriv? Ne. Lahko bi izbrala drugačno obnašanje. Izdelke bi lahko zlagala preko blagajne tako kot jih je običajno. Ni jih bilo treba metati. In lahko bi pozdravila ali odzdravila tako, kot so to naredili prej njeni sodelavci. Samo to in se dogodka sploh ne bi spomnil. Kaj pa je s svojim obnašanjem naredila? To, da smo si jo po njenem grobem ravnanju zapomnili vsi, ki smo takrat bili v trgovini.


Primer zelo lepo opiše način, kako lahko stranko učinkovito ignorirate. Bodite neosebni, se izmikajte, stranki dajte vedeti, da je nepomembna, da naj sama poskrbi za svoje težave.
 
Stranko lahko tudi napadete. Obnašate se vzvišeno, se prepirate z njo, vsiljujete ji svoja »pravila«, je ne upoštevate, jo tikate ipd. Lep primer napada je, ko stranka pride v trgovino brez maske in ji z zvišanim tonom rečete: »Kje pa imate masko!?« Vsekakor lahko to storite tudi drugače, tako, kot je pred par dnevi partnerko prijazno opozorila prodajalka na bencinski črpalki: »Želim vas opozoriti, da so maske spet obvezne.«
 
Najboljši način je, da se za stranko potrudimo in ji pokažemo hvaležnost, ker se je odločila za naročilo oziroma sodelovanje z nami. Nekje v istem času, kot prej opisani primer, je naslednjo objavo delila navdušena stranka na družbenem omrežju. Gostinci so bili v tistem času še posebej prizadeti, saj niso mogli opravljati svoje redne dejavnosti. Marsikje so si za preživetje pomagali z dostavo hrane na dom. To so počeli tudi gostinci v naslednjem primeru. Svojo hvaležnost stranki, da so naročili pri njih so  izkazali s kratkim posvetilom:

Koliko je bilo treba, da so napisali zahvalo? Minutko. Kaj so s tem naredili? Navdušili stranko!
 
Ni pomembno, kakšne so okoliščine, vedno ste vi tisti, ki lahko izberete način svojega obnašanja. Iz opisanih primerov vidimo, da se da tudi drugače. Največkrat ni potrebno veliko in je dovolj že samo nasmešek, včasih pa se je potrebno potruditi malo bolj. Potrudite se, da boste za svoje stranke naredili vse kar lahko. Včasih vam ideje za to, kaj lahko še naredite, dajo stranke same. Kako? Vprašajte jih. Ste jih že kdaj vprašali, kako so zadovoljni z izdelkom, opravljeno storitvijo, z vami? Stranke vam bodo najboljše povedale, kaj si želijo. Vaša naloga je, da jih poslušate in se potrudite, da jim izpolnite pričakovanja.


Ves čas se zavedajte, da ste na odru. Pri tem ne mislim samo na najbolj izpostavljene poklice, kot so prodajalci in gostinci. To velja za popolnoma vse. Tudi, če ste zaposleni v zdravstvu, šolstvu ali kakšni drugi javni ustanovi. Ali kje drugje. Pomembno je, da se zavedate, da vas vsi vidijo in vas ocenjujejo glede na to, kako se obnašate in kaj in kako delate. Vaše delo je na nek način igranje vloge. Kdo so najboljši igralci? To so tisti, pri katerih nimamo občutka, da igrajo. Kako to dosežejo? S tem, da se svoje vloge naučijo in jo ponotranjijo. Vaša obleka oziroma uniforma je vaš kostum. Oblecite se primerno svoji vlogi. In še posebej se zavedajte, da so stranke kot vaši gosti. Ko doma dobite obisk, prej vse pospravite in pripravite za njihovo pogostitev. Ko pridejo, jih sprejmete z veseljem in skrbite za to, da se pri vas dobro počutijo in da bodo domov odšli dobre volje, kajne?
 
Delo s strankami je vsakodnevna predstava, v kateri smo udeleženi vsi, tudi vi in jaz. Samo od vas pa je odvisno, kako vas bodo stranke videle. Kako želite, da vidijo vas?