Vam lahko zavrnejo vstop v letalo, čeprav imate karto? Lahko!

Kako, če imam karto? reče šokirani dopustnik. Enostavno. Ker letalske družbe prodajo več kart, kot imajo sedežev v letalu. V ZDA, kjer o tem objavljajo najbolj natančno statistiko, je lani ostalo na tleh 382.000 potnikov z letalskimi kartami v rokah. Tudi drugje po svetu letalske družbe tako poslujejo. Kako lahko prodajo več kart, kot imajo prostih mest v letalu? Letalske družbe so si vzele za zgled bančništvo.


Temelji modernega bančništva so bili postavljeni, ko so zlatarji strankam v zakladnici na varnem hranili njihovo zlato. Ko so imeli takšnih strank veliko, so ugotovili, da običajno to zlato dolgo leži nedotaknjeno v zakladnici in da redko stopi skozi vrata več kot ena stranka na dan, ki hoče odnesti svoje zlato drugam. Zakaj torej ne bi posodil dela tega zlata naprej in v vmesnem času zaslužil tudi z obrestmi, ki jih plačajo tisti, ki si izposodijo zlato? Sčasoma so posojali vedno večji delež zlata in v zakladnici pustili le toliko, da so lahko sproti poravnali obveznosti tistih, ki so hoteli izplačilo. In voilà – nastal je sistem delnih rezerv in na podlagi tega modela se je razvilo sodobno bančništvo.

Foto Jože Suhadolnik

Skoraj nikoli ne pridejo vsi

Podobno prakso imajo letalski prevozniki: strankam obljubljajo svoje usluge, a jim je jasno, da ne morejo izpolniti vseh obljub hkrati. Iz preteklega poslovanja so se naučili, kolikšen delež obljub bodo morali izpolniti s kakšno statistično verjetnostjo, in na podlagi tega oblikujejo ponudbo. Kajti delež potnikov, ki se ne pojavijo na letalu, čeprav so kupili karto, je precejšen. Po oceni Evropske agencije za letalsko varnost na evropskih tleh v povprečju le na enega od 10.000 letov pridejo vsi potniki, ki so kupili karto. Veliko pogosteje se zgodi, da se kdo ne pojavi pravočasno, ker zamuja njegov prejšnji let, ker ga je nekaj drugega zadržalo – od bolezni do prometnega zamaška – ali ker so se spremenili njegovi potovalni načrti.
Letalske družbe za vsak let s pomočjo preteklih statističnih in drugih podatkov ugotavljajo, koliko kart lahko prodajo, da bodo pri tem iztržile čim več in kar najmanj tvegale, da bodo zaradi preveč zasedenega letala morale plačati odškodnine.

Nizka zasedenost letov

Glede na to, kako visoko konkurenčen sektor je letenje z letalom, takšne prakse opazno vplivajo na končno dobičkonosnost letalske družbe. Celo ob upoštevanju več prodanih kart, kot je sedežev, letalske družbe povprečno letijo z manj kot 90 odstotkov zasedenimi sedeži, običajno celo bliže 80 odstotkom.
Družbe imajo tako na voljo dve možnosti: ali se sprijaznijo s tem, da njihova letala vzletajo z veliko nezasedenimi sedeži (in torej z dražjimi kartami za potnike, ki morajo pokriti tudi stroške praznih sedežev), ali pa igrajo loterijo s prodajanjem preveč kart, pri čemer sami postavljajo pravila tako, da gre statistika njim v prid. V boju za vsakega potnika seveda zmaga druga možnost, kajti sprijaznjenje s praznimi sedeži bi pomenilo dražje karte in še težji boj za potnike, ki bi izbirali cenejše letalske družbe. Možnost, da prisilno ostanete na tleh s karto v rokah, je precej majhna. Letalske družbe so tako izpopolnile sistem, da čeprav za vsak let prodajo od 5 do 15 odstotkov več kart, kot je sedežev (po trditvah anonimnega poznavalca panoge v redkih primerih celo do 50 odstotkov več), manj kot desetina odstotka potnikov prisilno ostane na tleh.

Upravičeni do odškodnine

Po pravilih, ki veljajo v Evropski uniji, mora letalski prevoznik, ko ugotovi, da se je za let prijavilo preveč potnikov, te najprej obvestiti o tem ter jih pozvati za prostovoljce, ki bi bili pripravljeni spremeniti potovalni načrt. Prostovoljcem seveda ponudi nekaj v zameno, lahko denarno nadomestilo ali druge dodatne ugodnosti. Prostovoljci lahko izbirajo, ali bodo ob tem zahtevali vračilo kupnine vozovnice ali bodo potovanje do cilja nadaljevali pod primerljivimi pogoji ob drugem terminu. Kakšne ugodnosti mora letalska družba ponuditi prostovoljcem v takem primeru, ni predpisano, vse je odvisno od dogovora med prostovoljcem in letalsko družbo. Običajno to pomeni, da ponudba, ki jo predstavijo prostovoljcem, ni dokončna – vedno lahko predlagate, da vam družba v zameno, da se javite, ponudi nekaj več, in velikokrat ob takšnem pogajanju družbe zvišajo ponudbo.


Nekoliko bolj se zaplete, če prostovoljcev ni (dovolj). Vam lahko v tem primeru letalska družba zavrne vstop na letalo? Lahko. Pri neprostovoljnem obstanku na tleh so pravila bolj jasno zapisana: družba mora izplačati potnikom odškodnino, ki je predpisana, nato pa potniki prav tako lahko prostovoljno izbirajo, ali hočejo ob odškodnini še vračilo kupnine za letalsko karto ali nadaljevanje poti pod primerljivimi pogoji.

Če se potnik odloči za slednje, mora letalska družba poskrbeti zanj tudi v času, ko čaka na naslednji let, kar pomeni, da mu mora zagotoviti (ali finančno povrniti stroške) obroke hrane ter osvežilne pijače, ob tem pa še dva brezplačna telefonska klica oz. sporočili po telefaksu ali elektronski pošti. Če nadaljevanje poti ni možno tistega dne, mora prevoznik zagotoviti še nastanitev v hotelu in prevoz od letališča do kraja nastanitve.



Po podatkih Evropskega potrošniškega centra je odškodnina, do katere je upravičen potnik v takem primeru, odvisna od dolžine njegove poti. Za lete do 1500 kilometrov je določena pavšalna odškodnina v višini 250 evrov, za lete v EU, ki so daljši od 1500 kilometrov, in vse druge lete od 1500 do 3500 kilometrov znaša odškodnina 400 evrov, za lete, ki so daljši od 3500 kilometrov, je odškodnina 600 evrov.

Potnika grobo odvlekli

Pri tem je seveda smiselno, da letalski prevoznik opazi, da je potnikov preveč, še preden jih začne vkrcavati na letalo, in problem takoj razreši, da ni skrajno neprijetnih situacij. Tako je bilo na primer na letalu družbe United pred dvema letoma. Ko so bili vsi potniki že na sedežih, so v družbi ugotovili, da morajo nujno posesti na letalo posadko, ki jo potrebujejo na končni destinaciji za delo na drugem letalu. Povprašali so, ali je med potniki kak prostovoljec, ki bi zapustil letalo. Ker ga ni bilo, so izbrali, kdo mora zapustiti letalo. Ker eden od štirih potnikov tega ni hotel, so poklicali varnostnike, ki so ga ob njegovem upiranju grobo zvlekli z letala ter pri tem poškodovali. Njegovo glavo so ob prerivanju tako grobo treščili ob naslonjalo za roke, da je izgubil zavest, nato pa ga nezavestnega vlekli mimo zgroženih potnikov.

Ker je incident prišel v javnost, je bil za letalsko družbo seveda precej drag; opazno je upadla tudi vrednost delnic Uniteda, družba pa je naknadno s potnikom dosegla poravnavo, ki pa javno ni bila razkrita.

Tudi zaradi ostrega odziva javnosti so številne letalske družbe po tem dogodku uvedle nekaj več rezerve in poskrbele, da se jim še redkeje primeri, da bi morali komu zavrniti vstop v letalo, čeprav ima karto in se s postopkom ne strinja.
Je ta praksa sploh legalna? Je, kajti prodaja letalskih kart je opredeljena kot zagotovilo, da vas bo družba prepeljala od začetnega do končnega letališča, pri čemer vam točno določen sedež na točno določenem letalu ni zagotovljen. Takšen pravilnik seveda velja tudi vam v prid. Če zamudite na letalo, to ne pomeni, da zdaj lahko svojo letalsko karto le še vržete v smeti. Ker vam karta zagotavlja prevoz od enega letališča do drugega, je še vedno veljavna in prevoznik jo bo upošteval, ko vas bo prerazporedil na naslednje prosto letalo, ki vas lahko pripelje do končne destinacije.

Letalske družbe niso edine

Čeprav praksa letalskih družb še ni stara, je zdaj že razširjena in dobiva posnemovalce v drugih panogah; predvsem v zadnjih letih to uporabljajo hotelske verige. Te prav tako na podlagi statističnih podatkov o tem, koliko gostov zadnji hip odpove rezervacijo ali se ne pojavijo v hotelu, občasno prodajo več nočitev, kot imajo prostora v hotelu. A v hotelski industriji je tega manj, predvsem pa težavo običajno enostavneje rešijo. Če hotel posluje s takšno strategijo, ki pa jo zastavi tako, da je verjetnost prevelikega števila gostov minimalna, lahko težavo hitro reši s povezovanjem z bližnjimi hoteli. V redkih primerih, ko se vendarle zgodi, da pride preveč gostov, nekatere preusmerijo v drug hotel. Pri tem seveda pazijo, koga bodo izbrali, da bo moral oditi drugam – stalnih gostov nočejo spraviti v slabo voljo in tvegati, da se prihodnjič ne bodo vrnili. Običajno zato izberejo goste, ki hotela niso rezervirali pri njih, ampak prek tretjih partnerjev, na primer turističnih agencij. Nekatere agencije tako vnaprej ponujajo (cenejšo) možnost, po kateri vam hotel ni vnaprej znan, plačate le za hotel določenega standarda v določenem kraju, končna izbira je določena tik pred zdajci, ko je jasno, kako zaseden je kateri od hotelov v tej ponudbi.

Pri tem morajo biti ponudniki seveda pazljivi. Četudi uporabljajo dodelane algoritme in se jim redko zgodi, da je na koncu potnikov ali gostov več, kot jih lahko oskrbijo, jim tudi redki zavrnjeni gostje lahko uničijo javno podobo, posebno zdaj, ko se takšne zgodbe bliskovito razširijo po družbenih omrežjih. To je tudi razumljivo, za tiste redke, ki naletijo na takšno težavo, je to lahko velik šok in zaplet, čeprav so vse naredili prav in v dobri veri upravičeno pričakovali storitev, ki so jo plačali.