Zakaj so prodajalci na slabem glasu?

Metka Pal
Včasih se zgodi, da prodajalka pravi: »Dobro, dam vam 20-odstotni popust na ta plašč, se bom že dogovorila s šefinjo.« To je slabo za prodajo. Foto: Reuters

Prodaja je ena najlepših vrst dela. Prodajniki so tisti, ki prinašajo največ življenja in pomoči ljudem. Kako je potem mogoče, da so z leti v očeh kupcev prišli na slab glas?

Tako kot v vsaki branži obstajajo tudi v prodaji najboljši prodajniki, ki so v ponos podjetju in so zanj zelo dragoceni. Sledijo jim tisti s potencialom, ki nimajo pravega znanja in niso izurjeni. Potem so tukaj stari mački, ki so v prodaji že trideset let in zaradi tega vse vedo, čeprav njihove prodajne metode malo zaudarjajo po naftalinu. Imamo pa tudi tiste, ki najbolj škodijo slovesu prodaje, to so prevaranti.

Kupci imajo običajno dobre prodajnike za samoumevne. Če jih nekdo opehari, pa si to izkušnjo zapomnijo za vse večne čase in o nevarnosti svarijo tudi svojo okolico. Saj veste, dober glas seže v deveto vas, slab pa v deseto. Da bi lahko ustvarili novo prodajno kulturo, se moramo spremeniti mi, prodajniki. Če se bomo obnašali drugače, se stranke ne bodo več mogle odzivati na enak način kot doslej.

Poglejmo, česa prodajnik ne bi smel narediti, ko pride v stik s potencial­nim kupcem.
  • Ne prepirajte se s stranko.


Nekoč se je zgodilo, da je bil posel že skoraj sklenjen, ko je nekdo vstopil v pisarno in vprašal, kako se pride do nekega kraja. Kupec je predlagal smer, nakar je mlajši prodajnik, ki je sedel poleg vodje prodaje, dejal, da to ni res, ker on tam stanuje in pozna še krajšo pot. Kako to vpliva na prodajo? Kaj se je zgodilo? »Vaša ponudba je najboljša, v vsem mi ustreza, vendar ne bom kupil!« Torej spustite mimo ušes vse, tudi to, kar se vam zdi največja neumnost. Nikakor se ne zapletajte v boj s stranko. Že Newton je ugotovil, da ko sprožiš neko silo, deluje sila iz nasprotne smeri z enako močjo.
Ne ponujajte svojega mnenja in ne kritizirajte. Pripombe, kot so »vi nimate prave informacije«, »to je neumna izbira«, »ali res želite kupiti to barvo«, »zakaj kupujete tak model« in »mislim, da bi v vašem podjetju morali narediti takšne spremembe«, niso priporočljive, ker v stranki vzbujajo slab občutek. Dober prodajnik mora biti sposoben pri dveh različnih strankah, ki imata popolnoma nasprotno mnenje, reči »prav imate«. To ne pomeni, da se strinja s stranko, nakaže le, da razume njeno stališče.
  • Ne kritizirajte konkurence. Ne omalovažujte konkurence. Ljudje imajo v sebi neko potrebo, da se vedno postavijo v bran tistega, ki ga nekdo napada. Lahko da bodo zgolj iz kljubovanja ali radovednosti odšli k drugemu ponudniku, tistemu, ki ste ga vi kritizirali.


Ne prestopite svojih kompetenc. Ne prestopite hierarhije in smernic podjetja, za katero delate. Včasih se zgodi, da prodajalka pravi: »Dobro, dam vam 20-odstotni popust na ta plašč, se bom že dogovorila s šefinjo.« Oglejmo si primer cene surovine, ki ima na trgu veliko volatilnost. Kupec: »Koliko časa pa jamčite to ceno?« Prodajnik: »Dva meseca.« Kupec: »Hočem, da mi ceno jamčite pol leta.« Prodajnik: »No, prav, tokrat bova naredila izjemo, ta cena za vas velja do 30. junija.«
V obeh primerih je prodajnik presegel svoje kompetence. Za takšno kršitev bi bila pravilna posledica prekinitev pogodbe o zaposlitvi. Verjetno pa lahko pozabi tudi na priporočilo za naslednje delovno mesto. Na ta način si je prodajnik odžagal vejo, na kateri sedi. Vodje bi morali v primerih, ko nekdo prestopa kompetence ali se ne drži pravil v podjetju, na napake najprej opozoriti, če jih ponovi, ga opozoriti na odpoved, in če se zgodi še tretjič, ga tudi odpustiti. Če vodje pri tem niso dosledni, tvegajo, da se v podjetju začnejo dogajati prevare.

Prodajniki bodo dajali obljube, ki jih ne bodo mogli izpolniti, samo zato, da bi stranka kupila od njih. Zadovoljstvo kupcev bo kopnelo, dogajale se bodo odpovedi naročil. Kupci, ki bodo zapustili podjetje, se ne bodo več vrnili.

 
  • Ne prodajajte svojega izdelka po dražji ceni. Kupci si pogosto niso čisto na jasnem s cenami, možnostmi kreditiranja in zavarovanja, zato se lahko zgodi, da prodajnik stranki ponudi rešitev, ki je zanjo manj ugodna, samo zato, ker ima sam pri tem večjo provizijo. Če stranka to ugotovi, smo jo za vedno izgubili. Prodajalci se morajo zavedati, da za svoj obstoj potrebujejo dolgoročne vezi in zadovoljne kupce.


Ne vdajte se skušnjavi. Ne popustite naštetim skušnjavam, misleč: »Enkrat ni nobenkrat.« Pisala sem že o tem, da ima zaključevanje prodaje natančne korake in da je treba prodajni postopek kdaj obrniti na glavo. Zakaj? Morda boste bolje razumeli, če preberete naslednjo zgodbo. Stranka pride na razgovor k direktorju nekega podjetja. Tajnica na recepciji jo prosi, naj sede in počaka, direktor bo čez nekaj minut prost. Stranka stopi do kavnega avtomata, vrže vanj evro in pritisne gumb. Nič. Pritisne še enkrat. Spet nič. Malce udari po avtomatu. Nič. Diskretno brcne vanj. Ni odziva. Tajnica ga od strani opazuje in reče: »Ah, ne trudite se, gospod, avtomat že dva tedna ne dela. Kličemo servis, obljubijo, da pridejo, pa jih ni od nikoder.« »Ali lahko jaz govorim s serviserjem?« »Seveda, tu imate številko.« »Dober dan, želel bi prijaviti napako na kavnem avtomatu. Veste, vsakokrat, ko vržemo vanj en evro, da dva evra nazaj.«

Več iz rubrike