Novodobna transformacija tudi v svetu zavarovalništva

»Big words«, bi rekli Angleži, ki preprosto govorijo o načinih in modelih prehoda ter zadostitve pogojev prehajanja iz analognega poslovanja in načina življenja v digitalno. Pri tem ne smemo zanemariti človeškega faktorja, predvsem zahtevnosti vzpostavljanja in ohranjanja odnosa, izkušnje stranke, njenih pričakovanj in nazadnje zaupanja, ki je ključ za dolgoročno poslovno sodelovanje. Kar se je zdelo še pred desetletji nepredstavljivo, je zavzelo ves svet. Računalniki, tablice in pametni telefoni so postali del našega vsakdana in poslovne eksistence.

Zavarovalništvo je v tem delu specifično predvsem zaradi konservativnosti in kompleksnosti poslovanja, kar zahteva globlji in zahtevnejši poseg pri celovitem prehodu v digitalno poslovanje. Družba McKinsey (McKinsey Quarterly, Automating the insurance industry, januar 2016, Silvan Johansson in Ulrike Vogelgesang) na podlagi raziskav domneva, da bo zavarovalniška panoga v prihodnjih letih doživela korenite spremembe, in sicer na področju nujnosti strokovne specializacije, t. i. poslovnega modela, procesov, izobraževanja in razvoja internih kadrov ter večkanalne uporabniške izkušnje stranke. Zadnja pomeni osredotočanje na stranko, njene želje, potrebe in življenjski slog. Pri vsem tem pa bodo za zavarovalnice velik izziv obvladovanje tveganja upravljanja in varovanja podatkov, ohranitev zaupanja in odličnega odnosa s stranko ter zagotavljanje prilagojenih, če ne celo personaliziranih internetnih zavarovalnih produktov.

V tujini je delež strank, ki se odločajo za sklenitev predvsem preprostejših življenjskih zavarovanj, precej večji kot pri nas. Ker gre za spremembo nakupne navade, ki je, ko govorimo o digitalizaciji, hitrejši proces kot sprememba drugih, predvsem vedenjskih navad strank, se bo ta zelo hitro razširila tudi v zavarovalniško panogo. Res pa je, da večina strank že zdaj razišče in primerja ponudbo na spletu, nakup pa izvede po drugi prodajni poti, po navadi neposredno prek zavarovalnic, zavarovalnih posrednikov ali bank, ki posredujejo pri prodaji zavarovanj. Preprostejša zavarovanja, kot so zdravstveno zavarovanje z asistenco v tujini in nezgodna zavarovanja, pa čedalje več strank sklepa kar neposredno po spletu.

Pri vsem navedenem je najpomembneje poudariti izziv celovitega procesa in pristopa zavarovalnic do novodobnega načina poslovanja, ki mora biti usmerjeno v izpolnitev visokih pričakovanj naših obstoječih in potencialnih strank.

Mirella Miškič, direktorica sektorja sklepanja zavarovanj v zavarovalnici NLB Vita