eBay sredi vojne s potrošniki še vedno kuje velikanske dobičke

Anže Zalar
Anže Zalar. Foto Miha Fras
Pravni spori so kolateralna škoda inovacij in neizogiben del poslovanja digitalnih podjetij ter lahko povzročijo tudi neprecendenčno krizo vzpostavljenih pravosodnih in zakonodajnih sistemov. Tveganja, povezana z mednarodnimi transakcijami, so namreč povzročila, da se spletni trgovci, ki poslujejo nacionalno, razvijajo hitreje od tistih, ki poslujejo globalno.
Pa vendar – kako to, da se eBay letno sooči z okoli 60 milijoni sporov, hkrati pa ostaja eden izmed največjih in najuspešnejših globalnih spletnih trgovcev?

Potrošnikom je pri izbiri ponudnika blaga in storitev na spletu pomembno predvsem zaupanje, ki je neposredno povezano tudi s tveganjem nastanka pravnega spora, ki so ga uporabniki pripravljeni sprejeti. Tveganje ob izvršitvi mednarodne transakcije je namreč bistveno višje od nakupa v lastni državi, saj bi morebitni pravni spor za potrošnika pomenil prekomerno izgubo časa in nepredvidljiv izid, predvsem pa visoke stroške. Neučinkovita rešitev spora lahko očrni ugled podjetja in potrošnika odvrne od ponovnega nakupa.

Med najuspešnejšimi globalnimi spletnimi trgovci so Amazon, Alibaba in eBay.
Z vidika konkurenčnosti navedena podjetja na trgu prevladujejo ne le zaradi svojega poslovnega modela, temveč predvsem zato, ker so kot prva spoznala, da hitrejša in dostopnejša spletna komunikacija prinaša tudi večjo možnost za nastanek spora, ki pa ga je treba razrešiti hitro in učinkovito.

image
Foto Reuters Foto Reuters


V tem kontekstu je bil eBay, ki preko svoje platforme omogoča trgovanje med registriranimi trgovci (podjetja ali posamezniki) in kupci, tisti, ki je prvi razvil in vzpostavil možnost spletnega reševanja sporov. eBayev unikaten pravni forum omogoča, da stranke (torej trgovci ali kupci), ki s transakcijo oziroma spletnim poslom niso zadovoljne, spor rešijo brez zunanje intervencije. Če takšna rešitev ni mogoča, se v spor preko spleta vključi posebej za to dodeljen referent podjetja. Ob tem je eBay naredil še korak naprej in leta 2008 z namenom razreševanja sporov ustanovil tudi poseben forum. Tako imenovani »Community Court« je s pomočjo vnaprej skrbno izbranih kupcev razsojal o spornih primerih, podobno kot o posamezni zadevi razsoja porota na sodišču. Na ta način je eBay vzpostavil nekakšno prvo svetovno spletno sodišče. Dodatna prednost eBayevega sistema za spletno reševanje sporov je v tem, da stranke v sporu svoje zahtevke rešujejo v udobju domačega okolja – preko svojega prenosnika ali mobilnega telefona ter ne glede na delovni čas. V primeru samozadostnega sistema je temu mogoče dodati še prednost izvrševanja doseženih dogovorov. Stranka, ki ne izpolni zahtev, postavljenih v postopku razrešitve spora, je namreč lahko nemudoma izločena iz skupnosti (z blokado uporabniškega računa). Takšna zasebna in samozadostna platforma tako predstavlja zaprt ekosistem (end-to-end), v katerem podjetje nadzoruje povezavo med trgom, na katerem lahko nastajajo spori, in mehanizmom njihovega razreševanja.

Navedeni sistem, ki ga uporablja eBay, je uspešen, ker nacionalna zakonodaja in sodna praksa v ZDA tudi v potrošniških razmerjih dovoljujeta sklepanje predhodnih dogovorov o reševanju sporov pred zasebnimi tribunali (t. i. arbitražne klavzule). V nasprotju z ZDA v Evropski uniji tovrstna praksa ni dovoljena oziroma je lahko takšna arbitražna klavzula veljavna zgolj v primeru razmerij, ki so sklenjena med podjetji, ali pa če se stranki o njej sporazumeta po nastanku spora (kot izhaja iz Direktive Sveta EU 93/13/EGS o nedovoljenih pogojih v potrošniških pogodbah). Kljub omejitvi je evropski zakonodajalec prepoznal prednosti reševanja sporov na način, ki ne zahteva fizične prisotnosti strank v istem prostoru in času, pa tudi širši ekonomski učinek porasta števila spletnih sporov, ki jih stranke ne predložijo v reševanje.


Sistem, ki ga uporablja eBay, je uspešen, ker nacionalna zakonodaja in sodna praksa v ZDA tudi v potrošniških razmerjih dovoljujeta sklepanje predhodnih dogovorov o reševanju sporov pred zasebnimi tribunali (t.i. arbitražne klavzule). Za razliko od ZDA v Evropski uniji tovrstna praksa ni dovoljena.

Evropska komisija ocenjuje, da skupne izgube potrošnikov v primerih čezmejnega poslovanja letno znašajo približno 425 milijonov evrov in da bi v primeru vzpostavitve učinkovitejšega sistema reševanja sporov tako na ravni Evropske unije kot na ravni posameznih držav potrošniki in podjetja lahko letno privarčevali 22,5 milijarde evrov oziroma 0,19 odstotka BDP Evropske unije. Zato je leta 2013 sprejela Uredbo 524/2013 o spletnem reševanju potrošniških sporov in vzpostavila evropsko platformo za spletno reševanje sporov. Pri tem je zanimivo, da večina slovenskih spletnih trgovcev krši evropsko pravo na tem področju, saj ne upošteva njegovih osnovnih kogentnih (obveznih) določb, kot je na primer obvezna povezava do evropske platforme, ki mora biti jasno in razumljivo objavljena na spletni strani ali v splošnih pogojih poslovanja podjetja. Ključna pomanjkljivost evropske platforme je v tem, da spletni trgovci na eni strani niso obvezani, da v postopku, ki ga zoper njih sproži potrošnik, sodelujejo, hkrati pa sistem ne zagotavlja izključno spletne obravnave spora. Do tega prihaja tudi zaradi pasivnosti držav članic, ki ne zagotavljajo ustreznega nadzora nad spoštovanjem določb Uredbe kakor tudi ne ustrezne osveščenosti javnosti o prednostih, ki jih platforma za spletno reševanje sporov prinaša.

Evropska podjetja in države članice bi lahko na podlagi dobre prakse razvile lastne javne in zasebne mehanizme za spletno reševanje sporov, predvsem pa aktivno sodelovale v že vzpostavljenih postopkih. Upravljanje tveganj na področju nastanka pravnih sporov ter njihovo učinkovito in gospodarno razreševanje je nedvomno bistveno za uspeh spletnih trgovskih podjetij na globalnem trgu. Trenutno otežen in neučinkovit dostop do pravnega varstva pa bi moral skrbeti predvsem države, ki v svoji pasivnosti ostajajo promotor »statusa quo«.

 



Anže Zalar, mag. prava Odvetniška pisarna Miro Senica in odvetniki, d.o.o.