Andreja Jernejčič: Šokantno je, da se kriza ne jemlje resno

Predstavljajte si, da spite v topli postelji, po prijetnem večeru ste se zazibali v lepe sanje. Nenadoma začutite, da se vaša postelja trese, lahko bi gorela, vendar to niso le sanje, dogaja se v resnici. Vse okoli vas se trese ali gori. Takrat se ljudje soočamo s krizo. Če gre za velik potres ali požar, so ogrožena življenja. Takšne krize prizadenejo tudi podjetja. Podjetja, s katerimi se srečujem, se večinoma osredotočajo na svojo predstavitev, razvoj novosti in prodor na nove trge, spomniti pa jih moram na pomen priprave na krizne situacije. Te povzročijo kaos in vse ne more biti v celoti načrtovano. Medtem ko se naravni nesreči ne moremo izogniti, pa imamo lahko tudi veliko kriz, ki jih povzroči človeška napaka, površnost ali namernost, in te bi lahko preprečili. Te krize so za podjetja lahko bolj uničujoče zaradi finančne škode in ugleda podjetja.

Ko se pripravljate na krizo, imejte v mislih tri značilnosti.

Šokantno je, da se podjetja ne zavedajo resnosti kriz, če se znajdejo v njih. Zelo veliko podjetij, ki jih srečujem, na krizo ni pripravljenih. Še več, razmišljajo, da se jim to ne more zgoditi oziroma če bi se karkoli zgodilo, to ni stvar, na katero ne bi znali odreagirati. Zelo redki si v resnici vzamejo čas za razmislek o tem, da se je na krizo treba pripraviti. Spomnim se, ko sem delala na IBM in Ministrstvu za obrambo RS, smo en dan namenili prav pripravi na krizo in z najvišjim vodstvom vred odigrali konkreten primer krize. Še več, dejstvo je, da ljudje, ko je kriza, lahko odreagirajo popolnoma drugače. Mnogi postanejo panični in ne vedo, kaj bi, odpove jim telo, začnejo se tresti ali preprosto otopijo. Malo ljudi je pripravljenih na krizo, zato ker to niso običajne situacije. Prejšnji teden mi je na dogodku direktorica dejala: »Prosim, drži me, mislim, da bom padla v nezavest.« in takoj sem direktorici, ki sem jo poznala in je stala zelo blizu, rekla: »Hitro jo primi na drugi strani, padla bo.« Oseba je bila prav presenečena, ni vedela, kaj naj dela in zakaj ravno ona, in se ni popolnoma takoj zavedla resnosti situacije. Če se vrnem na podjetje in krizo: Če v krizi ne znamo pravilno in takoj odreagirati, lahko podjetje izgubi ugled. Ugled podjetja je zelo pomemben, ustvarja se v daljšem časovnem obdobju in ga zaradi nepravilnega odziva v krizi lahko zapravimo v nekaj sekundah ali minutah. Neki direktor mi je pred kratkim omenil, da bodo imeli v podjetju čez eno leto novosti, do takrat pa nimajo kaj dosti tem za komuniciranje. To ni res, komunicirati je treba nenehno, preudarno in prefinjeno je treba obveščati različne javnosti o napredku in o dobrih temah. To je odlična strategija za grajenje ugleda na dolgi rok, saj v očeh javnosti podjetje ne postane dobro od danes do jutri. So stvari, ki jih moramo delati postopoma, da ljudje slišijo dobre novice in se privadijo. Tudi če se vmes zgodi kaj kriznega, bo delo še dodatno oteženo, če je podoba podjetja že v izhodišču slaba, ker je še nismo začeli graditi.

V krizi sta ključna čas in takojšnja reakcija. Najpomembnejših je prvih 24 ur, od tega sta najbolj kritični prvi dve uri. Največ škode se naredi, če se podjetje ne odzove takoj.

Ko se pripravljate na krizo, imejte v mislih tri značilnosti: najprej je element presenečenja, ko se kriza začne, druga so nezadostne informacije, ki jih ima podjetje na voljo, ko se začnejo dogodki odvijati in se moramo začeti odzivati, tretja pa je hitro sosledje dogodkov. Odzvati se moramo hitro, zato je pomemben čas, prav element presenečenja pa je tisti, zaradi katerega podjetja vse prepogosto v krizi izgubijo nadzor nad situacijo. Priprava upravljanja kriznih situacij naj poleg same krize upošteva tudi predkrizno in pokrizno delovanje. To so stvari, s katerimi se med krizo ne boste imeli časa ukvarjati.

Shutterstock

Dejstvo je, da v krizi primanjkuje časa. Imate manj energije, ste utrujeni in še manj razpoloženi, da bi odgovarjali medijem, čeprav boste ravno takrat zanje še toliko bolj zanimivi. Postavljali vam bodo vprašanja, ki so v resnici za tiste, ki poslušajo, normalna, za vas pa mnogokrat neprijetna, nanje nimate odgovora, imate slabe živce in ruši se vam svet. V krizi sta ključna čas in takojšnja reakcija. Najpomembnejših je prvih 24 ur, od tega sta najbolj kritični prvi dve uri. Največ škode je narejene, če se podjetje ne odzove takoj. Vsaka minuta pomeni izredno veliko škodo, ki jo zaradi tega lahko utrpi podjetje. Kriza pomeni odziv v nepričakovani, nepredvidljivi situaciji. Več takih situacij, možnih scenarijev in načinov za odziv ko jih preigramo prej, manj stresno bo takrat, ko se bo kriza pojavila. Ključna sta komunikacija in pravilen način odziva, ki mora seveda biti prilagojen različnim situacijam. Zagovarjam, da bi se na krizo morala pripraviti popolnoma vsa podjetja, narediti krizni komunikacijski načrt, ki naj vsebuje, kdo lahko odgovarja, kaj lahko reče, koga se obvešča, kaj se lahko vključi in kdo je nadomestna oseba za komuniciranje, da bo tudi ta dosegljiva. Poleg časovne komponente je izredno pomembno komunicirati vsaj o temeljnih podatkih oziroma pojasniti, zakaj ne morete dajati več informacij.

Po toči zvoniti je prepozno, zato se na krizo pripravite vnaprej in čim bolje. Pri tem ne pozabite, da po krizi delo še ni končano. Tako kot med krizo je tudi po njej pomembno dajanje pojasnil javnosti in obveščanje zaposlenih. Ob odpravljanju škode poskušajte normalno delovati, naredite pa tudi analizo svojega delovanja pred krizo in med njo. V oceno škode vključite, ob koliko ugleda je bilo podjetje. Vljudno in lepo je, da se po krizi zahvalimo vsem, ki so vam pomagali, v poročanje o končnih informacijah pa vključite zaposlene, poslovne partnerje in medije. Če smo na krizo dobro pripravljeni, je lahko to tudi priložnost za utrjevanje ugleda podjetja.

Mag. Andreja Jernejčič je direktorica podjetja za piar, komuniciranje, treninge javnega nastopanja in izobraževanja Lin&Nil