NAJBOLJ NADLEŽNA PRODAJNA VPRAŠANJA

To vprašanje kar kliče po tem, da sogovornika kar se da hitro ustavimo (ponavadi še preden uspe povedati, kaj sploh želi) ter mu rečemo, da nimamo časa.

Res je, zlasti telefonska prodaja gre ljudem precej na živce, ponavadi preprosto zato, ker prodajniki uporabljajo ene in iste že stokrat slišane fraze, nenaraven (in posledično nadležen) ton glasu, predvsem pa sploh ne poslušajo, kaj jim pripovedujejo, le želijo čim večim klicanim čim prej oddrdrati svoje.

Sama sem bolj naklonjena nevsiljivi (in predvsem svetovalni) prodaji. Dobro se zavedam, da mora biti vsak poslovnež ali podjetnik v resnici tudi odličen prodajalec, če se želi ohraniti na tržišču ter prepričati svoje poslovne partnerje in nenazadnje tudi zaposlene. Prodajamo praktični vsi – nekateri izdelke, drugi ideje.

A kljub temu je pot do faze, ko dejansko postaneš dober prodajalec, dolga, naporna in polna preizkušenj, padcev in trenutkov, ko bi najraje vrgel puško v koruzo.



Da bo čim manjkrat tako, spremenite svoj slog prodajanja iz klasičnega 'nadlegovalnega' v 'svetovalnega', predvsem pa komunicirajte tako, da ustvarjate najprej odnos, šele nato prodajo. Kako? Pravzaprav ni težko, le nekaj malega fraz iz vašega prodajnega priročnika se boste znebili.

Pa poglejmo:

»Pozdravljeni, moje ime je Luka  in kličem iz podjetja X. Imate minutko?«
Odgovor kupca (v 95% primerov): »Nimam. Zdajle res ne morem govoriti.« To je najpogostejša napaka, ki jo delajo prodajalci – tako vprašanje namreč že samo ponuja odgovor in to takšen, ki vam vsekakor ni po godu. Namesto tega vprašanja raje začnite z: »Dober dan želim, Luka na tej strani. Gospod Janez, vidim, da ste naša zvesta stranka že tri leta. Hvala vam. Prav zato sem pomislil, da bi vam prav prišla informacija, kako bi lahko nekoliko znižali svoje mesečne stroške pri nas. Bi vas to zanimalo?«
Kupcu torej sploh ne smete postaviti vprašanja, ki že samo po sebi skriva možnost, da vas s prvim odgovorom zavrne. Enostavno izpostavite kupčevo morebitno bolečino, kot je npr. denar, čas, zdravje, varnost ali ugled. Seveda kupec še vedno lahko odvrne, da nima časa, a potem vsekakor lahko povprašate, kdaj lahko znova pokličete, da bosta lahko v miru poklepetala.  
»Pozdravljeni, Luka pri telefonu, vas motim?«
Vedite, da vedno motite, sploh če kaj prodajate. Motite, ko kličete dopoldne, ko so ljudje v službi, motite, ko kličete popoldne, ko se ukvarjamo z otroki in popoldanskimi dejavnostmi, motite zvečer, ko ravno pospravljamo, kuhamo in imamo končno 'minutko zase'. Namesto tega začnite pogovor takole: »Lep dan želim, Luka pri telefonu. Kje sem vas ujel?«. Oseba na drugi strani vam bo zagotovo (vsaj na hitro) povedala, kaj počne, vi pa lahko potem iz tega nadaljujete pogovor. Če je naprimer pri kuhanju, povprašajte, kaj bo dobrega za kosilo, če pripravlja poročilo, potrdite, da so take naloge res zahtevne ... skratka, dajte vedeti, da ste dejansko slišali, kaj počnejo. Če se le da, se skušajte navezati na to, kar so vam povedali, na primer: »Glede na to, da vsak dan pripravljate kosilo za družino, imam nekaj, kar vam lahko prihrani precej časa. Kosilo boste lahko v prihodnje pripravili v pičlih 20 minutah. Super, ne?«

»Pozdravljeni, moje ime je Luka in sem iz podjetja X, ki se ukvarja s prodajo knjig. Bi vas morda zanimalo kaj več?«
Najverjetnejši odgovor je (spet): Ne. To je po mojem mnenju eden izmed najbolj dolgočasnih in že tisočkrat slišanih uvodnih nagovorov prodajalcev, ki v veliki večini ljudi izzove slabo voljo, zavijanje z očmi in misel: »Pa kje so spet mene našli!« Vedite, da čisto vsako stvar (izdelek, storitev) lahko naredite zanimivo in drugačno, če le nagovor spremenite v pogovor. Začnete lahko z: »Dober dan, moje ime je Luka. Gospa Špela, radi berete?« Glede na odgovor, ki vam ga poda stranka, potem nadaljujete s primerno vsebino (na primer, če je odgovor da, predstavite ponudbo, če je odgovor ne, povprašate zakaj ne ...), ki bo sogovornika zadržala v pogovoru. Ne pozabite, dlje ko se pogovarjata, večja je verjetnost, da boste prodali.

In še nekaj nasvetov, ki vam bodo zagovotovo prišli prav:

• Pred klicem ali prodajnim sestankom si 'uredite misli', da boste v pravi mentalni naravnanosti za klicanje. Dobre taktike so pesem, ki vam je všeč, odlična kava ali kos čokolade, fotografija, ki vas spomni na čudovit dopust, slika nekoga, ki ga imate radi .... vse, kar vam dvigne razpoloženje, saj se vaša energija prek telefona prenese tudi na sogovornika. Dobro razpoloženi ljudje zaznajo manj lukenj v vaših argumentih in se hitreje odločijo za nakup.
• Če je le mogoče, se pogovarjajte v stoje. Dokazano imamo v stoje višjo energijo in hitreje razmišljamo, če med pogovorom lahko hodimo sem in tja. Če ne morete vstati (ste na primer v klicnem centru), poskrbite, da sedite le robu stola in se ne naslanjate na naslonjalo, da bo vaša drža čim bolj proaktivna in odprta.
• Kupcu nikoli ne zastavljajte zaprtih vprašanj, na katere lahko odgovori z DA ali NE in vas tako pusti brez besed, da nastane neprijetna tišina. Če je le mogoče, vprašanja oblikujte tako, da sogovornik razkrije kaj o sebi, saj boste iz teh podatkov lahko oblikovali komentar ali naslednje vprašanje, da bo pogovor deloval bolj naravno.
• Govorite čim bolj pristno in se izogibajte izumetničenem govoru klicnih centrov, ki deluje robotsko in odbijajoče. Ni treba uporabljati knjižne slovenščine, saj niste radijski napovedovalec! Predvsem pazite, da je vaš govor dinamičen, da ne hitite, kot da se vam nekam mudi, ter da dejansko dovolj časa namenite tudi poslušanju sogovornika.

In za konec še zanimivost: ste vedeli, da človek na dan povprečno sliši več kot trideset tisoč besed? Da bodo izmed teh besed slišane ravno vaše, poskrbite, da bodo izstopale iz povprečja.


*Avtorica je poslovna coachinja, trenerka javnega nastopanja in mentorica učinkovite komunikacije