Zavarovalništvo pred preobrazbo?

Veliki ustaljeni sistemi so vedno bolj na udaru mladih agilnih startupov, ki z novimi rešitvami hitro odžirajo trg starim »dinozavrom«. Se to lahko zgodi tudi zavarovalnicam? »Za zavarovalniške posle potrebuješ izjemno veliko kapitala, več kot se večina zunanjih zaveda. Gre tudi za zelo kompleksen posel (precej bolj kot bančništvo), zato niti ni velike nevarnosti malih startupov, ki bi nam zares odžirali trg. Startupi na področju zavarovalništva niti ne delujejo z mislijo na osvojitev trga, pač pa željo po razvoju rešitve, ki jo nato lahko prodajo obstoječim zavarovalnicam,« pravi Gregor Pilgram, član uprave holdinga Generali CEE.

Zavarovalnice se bodo morale z drugimi povezovati v ekosisteme. Poslovne rezultate bo determinirala njihova pozicija v sistemu.

Majhni startupi torej trenutno niso velika grožnja, kaj pa tehnološki velikani? Tu je vprašanje bolj odprto. Vedno več oči je na tem področju uprtih v Amazon, ki je že naredil prve korake v zavarovalništvo. Med drugim je kupil indijski zavarovalniški startup Acko, zdaj pa v Evropi išče zavarovalniške kadre. Pri Amazonu potreben kapital seveda ni težava, ob tem pa ima še dve – v zavarovalništvu zlata vredni – prednosti; zelo veliko podatkov o potrošnikih in ugled, oziroma zaupanje svojih strank – vsekakor večjega od obstoječih zavarovalnic. Ob tem lahko zavarovanja povežejo z mnogimi svojimi storitvami in ga prodajo strankam v paketu. Kako resno bo Amazon zakorakal v zavarovalniške vode, bo pokazal čas, zdi pa se, da so bile neosnovane govorice, da se na to pot podaja tudi Google. Slednji namreč ni naredil še nobenega javno vidnega koraka v to smer.

Ne glede na to, kaj bodo storili tehnološki giganti, je jasno; spreminja se okolje, menjajo se generacije potrošnikov (in zaposlenih), menjajo se poslovni modeli. Na 25. zavarovalniških dnevih v Portorožu se zavarovalničarji niso le trepljali po hrbtu, pač pa so opozorili na izzive, ki so pred vrati, čeprav je dejstvo, da trenutno stanje ni slabo.

Reuters

Danes odlično, jutri pa …

Zavarovalništvo je krizo relativno dobro prebrodilo, vsekakor precej bolje kot sorodni bančni sektor in trenutno stanje je zelo solidno; zavarovalnice v Sloveniji za več kot 100 odstotkov presegajo zahteve o kapitalski ustreznosti, lani so zabeležile 4,5 odstotno rast premij, rast obsega zavarovanj v avtomobilskem in zdravstvenem sektorju vzbuja upanje na dobre obete vsaj v bližnji prihodnosti. A pogled nekoliko bolj v prihodnost je precej meglen.

Je to res digitalizacija?

Tako kot v vseh industrija, je tudi v zavarovalništvu beseda digitalizacija vedno na koncu jezika. O digitalizaciji govorijo vsi, vsi trdijo, da jo pospešeno vpeljujejo, da gredo pri tem ne le v korak s časom, pač pa so med vodilnimi. A kot je opozoril južnoafriški govornik Graeme Codrington, si mnogi pri tem postavljajo močno prenizke standarde. Opisal je primer (sicer iz bančnega sveta) iz svoje izkušnje, ko je ob hčerinem 18. rojstnem dnevu želel najeti kredit za njen prvi avtomobil. Po več kot dveh desetletjih poslovanja z isto banko so se mu tam pohvalili, kako odlično so vse digitalizirali in bo le z nekaj kliki vse lahko opravil od doma. Po vstopu v spletno banko ga je zmotilo že prvo navodilo – »vpišite svoje ime«.

Amazon je kupil indijski zavarovalniški startup, zdaj pa v Evropi išče zavarovalniške kadre ...

Nezadovoljen s tem, da mora vpisovati vse svoje podatke, čeprav jih banka seveda ima in je svojo identiteto potrdil že s tem, da se je prijavil v spletno banko, je nadaljeval 15 minut trajajočo proceduro, med katero je moral na primer v obrazec opisovati tudi ime banke, s katero posluje, se je prebil do konca, kjer ga je zmotilo še to, da bo odgovor dobil v treh delovnih dneh (ker je vlogo oddajal v soboto, je to pomenilo pet dni). »To ni nikakršna digitalizacija!« pravi Codrington: »Kako lahko nekdo preprosto prenese papirnati obrazec na splet in se trka po prsih, da gre z digitalizacijo v korak s časom?« In nadaljuje: »Če mislite, da bi bila prava digitalizacija to, da bi bili okvirčki z osebnimi podatki in ostalim, kar je banki že znano, že predizpolnjeni, se motite. Če bi v banki digitalizacijo dobro izvedli, bi znali izkoristiti vse podatke, ki jih imajo. To pomeni, da bi sistem sam zaznal, da se približuje hčerin 18. rojstni dan in da sem po več kot dveh desetletjih zglednega poslovanja z njimi primeren za odobritev kredita. Pravočasno bi mi morali sami poslati ponudbo že odobrenega kredita do določene višine, ki zadostuje za avto, jaz bi le še izbral točno višino kredita in ponudbo sprejel. To je digitalizacija!« In na tem področju mnoge zavarovalnice čaka še veliko dela, morda več, kot celo same verjamejo, saj statistika kaže, da kar 80 odstotkov podjetij meni, da so njihovi uporabniški vmesniki odlično prilagojeni strankam in so izjemno priročni in enostavni ter omogočajo odlično uporabniško izkušnjo. Da se mnoge od njih motijo kaže statistika, po kateri tako misli le 8 odstotkov uporabnikov, kar je zares velik prepad.

Reuters

Vodje ali sledilci

Kakšna pa je pot naprej? Gregor Pilgram kot edino pot vidi izgradnjo ali vključitev v t.i. ekosisteme, pri katerih je zavarovanje le eden od elementov. Tako kot recimo pri leasingu ali najemanju avtomobila ne iščete sami še zavarovanja, pač pa je to že del paketa, tako se bodo morale zavarovalnice vključevati v večje ekosisteme, preko katerih bodo lahko prodajale svoje storitve. »In tukaj je ključno,« pravi Pilgram: »Kje v ekosistemu boš. Če si tisti, ki ekosistem gradi oziroma si blizu odločevalca, potem bodo marže lahko ostale solidne. Če boš znotraj ekosistema le eden od členov, bo graditelj ekosistema izkoristil svojo moč in za celoten ekosistem priskrbel zavarovanje z najnižjo možno maržo.«

80 % družb meni, da ponujajo vrhunsko uporabniško izkušnjo. Z njimi se strinja zgolj 8 odstotkov uporabnikov.

Tovrstni ekosistemi bodo v prihodnosti torej predstavljali tako priložnost kot nevarnost.

Primer takšnega ekosistema predstavlja Jiří Fialka iz družbe Deloitte pri nepremičnini (vse naj bi po njegovem mnenju sledilo vzorcu preventiva-varovanje-prenos tveganj-rešitev-storitev). Preventivo v tem primeru predstavljajo na primer alarmne naprave in varnostne kamere, zaščito močne ključavnice, če vseeno pride do škodnega dogodka pride do prenosa oziroma porazdelitve tveganj (torej klasično zavarovanje), rešitev pomeni popravilo in odpravo, škode, storitev pa pomeni, da vse to namesto stranke uspešno in enostavno izpelje ponudnik. Celoten paket bi torej stranki nudil en ponudnik, zavarovanje pa je znotraj te ponudbe le kamenček v mozaiku. Potrošnik tako kupi celostno storitev in vso skrb prenese na ponudnika.

Da jih ne bi povozili drugi …

Ne spreminja pa se le tehnološko okolje, spreminjajo se tudi potrošniki. Raziskave so pokazale, da mladi preživijo po več kot 6 ur tedensko v spletnih trgovinah in več kot polovico svojih nakupov opravijo preko spleta. A čeprav je v zavarovalništvu ta prodajni proces še precej šibak, je očitno, da se potrošniki spreminjajo in tako se bo morala spremeniti tudi ponudba. In zakaj je zaenkrat ta še precej šibka? Izvršna direktorica Adriatic Slovenice, Tanja Blatnik, ki vodi IT, poslovno podporo in izvajanje zavarovanj odgovarja: »Drži, da nas vsi primerjajo z bančništvom, kjer imajo praktično vse banke že vrsto aplikacij, a obstaja razlika med bančništvom in zavarovalništvom. Prvo je ljudem kljub vsemu precej bolj razumljivo kot slednje, zato pri nas niso stranke tiste, ki pritiskajo na zavarovalnice, naj jim vendarle že ponudimo takšne kanale. Stranke vseeno še rade pogledajo agenta v oči, predvsem pa preložijo nanj odgovornost. Malokdo si želi povsem prevzeti nase odgovornost za zavarovanje, ki ga je sklenil. Lažje je poklicati agenta, se z njim posvetovati in upoštevati njegove nasvete in priporočila.

Bolj kot stranke so gonilo napredka digitalizacije tretje družbe, ki ponujajo zanimive rešitve in s katerimi lahko sodelujemo. Če je zavarovalnica dobro digitalizirana, lahko do sodelovanja s takšnimi družbami pride zelo hitro in preprosto se lahko 'priključiš' na njihov sistem, sicer pa to ne bo možno. In to je pot, po kateri bomo morali iti. Tretjih ponudnikov s svojimi rešitvami ne smemo ignorirati, ker bodo sčasoma postali tako močni, da nas bodo povozili, če bomo ostali zunaj njihovega ekosistema. Mislim, da smo še daleč od tega, da bi se vsi dovolj dobro zavedali, da bo to spremembo potrebno narediti in da bo potrebno zaradi tega spreminjati tudi poslovne modele.«

A preprosto dodajanje različnih komunikacijskih kanalov ne sme biti stihijsko – nekaj preko lastnih agentov, nekaj preko distributerjev, nekaj preko spleta, nekaj preko socialnih omrežij … Gregor Pilgram poudarja, da naj zavarovalnico pri oblikovanju vseh teh kanalov ob misli na potrošnika vodi tudi zavedanje, da mora biti ponudba preko vseh kanalov usklajena. Razvoj vsake od teh brez misli na celoto pelje v slepo ulico; različni prodajni kanali tudi niso vzporedne poti, pač pa morajo biti domišljen del celote, ki nudi vrhunsko uporabniško izkušnjo.

Reuters

Generacija Y - ne le kot stranke

Pilgram je ob tem izpostavil še enega od izzivov zavarovalništva; nove generacije z novimi navadami namreč ne prihajajo le kot potrošniki, pač pa tudi kot delojemalci. In imajo drugačne želje in prioritete kot generacije pred njimi, zato bodo zavarovalnice vedno težje našle dovolj ljudi za delo na primer v klicnih centrih ali na okencu za kontakt s strankami. Morda jim bo to težavo pomagala reševati digitalizacija; generične stike s strankami bodo morda lahko prevzeli t.i. chatboti*. Napredek tehnologije bo pri zavarovalničarjih tako morda še dodatno poganjalo pomanjkanje primerne delovne sile.

Ko govorimo o zaupanju

Jiří Fialka opozarja, da je morda prav na tem področju potrebno narediti velik korak naprej – potrošniki si seveda želijo sodelovati z družbami, ki jim zaupajo, pri zavarovalnicah pa je najhujše, kar lahko poruši zaupanje, škodni dogodek, po katerem oškodovanec od svoje zavarovalnice dobi odgovor: »Tega tveganja pa vaše zavarovanje ne krije. Ali niste brali drobnega tiska?« Žal je seveda jasno, da ljudje tudi ob finančno občutljivih odločitvah običajno ne berejo vsega drobnega tiska in se ne informirajo dovolj, a Fialka poudarja, da bi močno izboljšali zadovoljstvo uporabnikov, če bi delovali v smeri oblikovanja zavarovanj, pri katerih ne bi bilo negativnih presenečenj, kaj vse je izključeno. Z zavarovalnicami bodo uporabniki zadovoljni, ko jih na njihovi poti noben odgovor zavarovalnice ne bo negativno presenetil, četudi niso ob sklepanju zavarovanja prebrali vsega drobnega tiska.

Kaj pa trenutni izziv?

Kratkoročni izziv pred zavarovalnicami je prilagajanje regulativi; od prvega januarja 2021 bo namreč potrebno uporabljati nove računovodske standarde (MSRP 17). Ker bo torej potrebno po njih prikazati že rezultate za takrat minulo leto, to pomeni, da se bodo v praksi morali uporabljati že vsaj od 1. 1. 2020. To zna povzročiti zavarovalnicam kar nekaj sivih las, saj oblikovanje novih modelov in odločitev, kako prikazovati določene poslovne dogodke, da bo smiselno in učinkovito, nikakor ni preprosto. Mnoge bodo morale tudi spremeniti delovne procese, da bodo sploh lahko našle poti, da zadovoljijo nove standarde. Vse to prihaja v času, ko se morajo zavarovalnice že tako ali tako prilagajati tudi novi evropski direktivi solventnost II (pri čemer Slovenija vsaj v politično-pravnem smislu zamuja, saj bi morala to direktivo v slovenski pravni red vnesti do prvega julija letos, a zakonodaja, ki je sicer pripravljena in je že prešla prvo sito na vladi, še ni prišla v parlamentarno obravnavo in bo morala počakati vsaj na nov sklic parlamenta in polno opravilno vlado).

Kako zelo se zavarovalnice »veselijo« novih računovodskih standardov, je pokazala kratka anketa med slovenskimi zavarovalničarji, v kateri jih je med štirimi možnimi odgovori več kot polovica izbrala možnost: »MSRP 17 nam bo zgolj otežil delo in se ga ne veselimo.« Podobno so v Veliki Britaniji tri velike zavarovalnice v pismu oblastem MSRP 17 označile kot »odgovor na vprašanje, ki ga ni nihče postavil«. A ne glede na to, ali novi standardi res prinašajo večjo transparentnost in lažje ocenjevanje tveganj, ali pa so le draga birokracija, njihov prihod je dejstvo in zavarovalnice se bodo morale temu prilagoditi.

Ostaja pa zavarovalništvo še vedno izjemen velik posel, ki še raste. Vprašanje je le, ali ga bodo v svojih rokah povsem obdržale trenutne zavarovalnice, ali pa bo zmagovalec transformacije panoge kdo drug.

Reuters

Generalijev prevzem Adriatic Slovenice

Vroča tema v zavarovalništvu v Sloveniji je Generalijev prevzem Adriatic Slovenice (v lasti katere so tudi KD Skladi). O tem smo na 25. zavarovalniških dnevih popvprašali iz vsake družbe po enega:

Gabrijel Škof (Adriatic Slovenica): »Za AS in naše zavarovance vidim to kot dobro spremembo. Vstopamo v močno zavarovalniško skupino in prepričan sem, da bomo s pomočjo tako pomembnega strateškega lastnika lahko posegali po še bolj ambicioznih poslovnih ciljih. Skupaj bomo lahko še bolje optimizirali procese, govorim predvsem o področju tehnoloških rešitev, ter tako izkoristili vsa orodja, znanje in vire, ki so na voljo. Verjamem v lokalno zanje in lokalne izkušnje in prepričan sem, da tudi Generali v tem vidi dodano vrednost.«

Gregor Pilgram: (Generali): »Adriatic Slovenica je za nas strateška investicija. Že dvajset let verjamemo v slovenski trg in takšno priložnost smo iskali že nekaj časa. S tem smo si povečali tržni delež in povečali bazo strank. V povezavi s tem prevzemom vidimo zelo veliko priložnost tudi v KD skladih. Tudi to je za nas strateška naložba, ki jo bomo izkoriščali ne le v Sloveniji, pač pa tudi na Balkanu.«

* Chatbot: Računalniški program, ki preko spleta komunicira z ljudmi (s strankami). V bolj enostavni obliki preprosto na vprašanja odgovarjajo z vnaprej sprogramiranimi odgovori, bolj napredni pa se bodo s pomočjo umetne inteligence učili in razvijali ter tako postajali uporabnikom vedno bolj priročni.