»O, piz.., sorči!« opravičilo, ki odganja goste

Začetek tedna ob osmih zjutraj v znanem ljubljanskem lokalu na znani ljubljanski ulici čakamo na kavo. Poleg naše mize še gostje pri dveh drugih. Po desetih minutah vendarle pride natakarica, študentka na poletnem delu. Naročimo. Čez deset minut prinese, a je pomešala naročilo. Čez pet minut prinese, kar je pozabila v prvo. Da lahko plačamo, jo s trudom prikličemo čez deset minut. Opraviči se, ker je šele drugi dan natakarica. Prej še nikoli ni stregla.

Poslovni model: Znajdi se!

»Lokali in restavracije imajo za več kot petino povečan obisk, obenem pa občutno manj kadra. Kuharji in natakarji odhajajo ali v tujino, kjer so boljše delovne razmere in dobijo višjo plačo, ali v druge dejavnosti, saj ne zdržijo izjemno povečane obremenitve,« pojasnjuje Maja Uran, predavateljica na Fakulteti za turistične vede – Turistica.

»Dogaja se, da so na vrhuncu turistične sezone v nedeljo popoldne na obleganih turističnih točkah lokali zaprti. Zakaj? Ker nimajo kadra, da bi imeli odprto,« pravi Uranova. »Kuhar ali natakar lahko takoj jutri dobita službo, tudi v zelo dobrih restavracijah,« dodaja Uranova.

Jure Eržen

Je problem honorar?

»Denar ni ključen, urne postavke natakarjev so se dvignile, pa še vedno ni dovolj delavcev v gostinstvu,« pravi Uranova. Poslovni model, ki gostincem letošnje poletje omogoča poslovanje, je po njenih besedah model znajdi se. Dolgoročno pa gostincem vsekakor svetuje: »Z gostinskimi kadri je treba ravnati dobro, treba si je sistematično pridobiti njihovo lojalnost. Z mladimi kadri je ta izziv še večji, kajti občutek lojalnosti je pri njih manjši, poleg tega jih ni strah, kaj bodo počeli jutri. Povpraševanje po njih je veliko in lahko delo najdejo takoj.«

Maja Uran, predavateljica na Fakulteti za turistične vede – Turistica: »Kuharji in natakarji odhajajo ali v tujino, kjer imajo boljše delovne razmere in višjo plačo, ali v druge dejavnosti, saj ne zdržijo izjemno povečanih obremenitev.«

»Gostinskemu kadru bo treba ponuditi dolgoročne pogodbe o delu, ki jih bodo stimulirale,« napoveduje Uranova. To pomeni urejene delovne razmere, urnik dela, možnosti za razvoj in izobraževanje, ekipo sodelavcev, skratka celovito vlaganje v kader.

Alternativa, ki lahko reši tako kronično pomanjkanje gostinskega kadra, so po njenem mladi iz južnih držav, zlasti iz Srbije. »Srbija ima dober gostinski kader. Zlasti za ljubljanske hotele so srbski kadri rešitev, saj so gostje ljubljanskih hotelov predvsem tujci, od osebja pa se pričakuje predvsem znanje angleščine.« Uranova pravi, da je bil fenomen tujcev v gostinstvu opazen pred dvema desetletjema na Irskem, ki je bila takrat zelo priljubljen turistični cilj, Irci so bili zaradi pomanjkanja kadra samo še na vodstvenih pozicijah, v gostinstvu pa so delali predvsem tujci.

Kako prepoznate pravega natakarja

»Pomanjkanje natakarjev, kuharjev, sobaric in receptorjev je alarmantno.

Bogdan Lipovšek, nekdanji direktor ljubljanskega hotela Union: »Profesionalna strežba ni znanost, je pa visoka obrt, ki se je moramo naučiti.«

Ti poklici niso več privlačni predvsem zaradi slabega plačila in velikih obremenitev. Posledica je slabšanje kakovosti storitev v turizmu,« opozarja Bogdan Lipovšek, nekdanji direktor ljubljanskega hotela Union, danes pa avtor učbenikov o gostinstvu in predavatelj na srednjih turističnih šolah. »Lastniki v hotelirstvu in gostinstvu so se zelo pozno začeli zavedati, kako tesno sta povezana kakovost storitve in dobiček gostinskega podjetja. Prepričanje, da je natakar lahko vsakdo, je daleč od resnice,« pravi Lipovšek. Po njegovem mnenju je uvoz delovne sile v turizmu zgolj sezonska rešitev.

Lipovšek navaja, kako v lokalu spoznate veščine dobrega natakarja:

• kako natakar pride do mize in ali vas pogleda v oči;
• če boste naročili več stvari, ali si bo to zapisal; najslabše je, da pozabi, kaj ste naročili;
• ali vas natakar skoncentrirano posluša;
• ali obvladuje prostor, ima nadzor nad vhodom in mizami;
• ali morate nase opozoriti, da želite naročiti ali plačati;
• če ste stalni gost v lokalu, ali pozna vaše navade pri naročanju;
• kako vas nagovori in ali z vami ob prihodu vzpostavi stik z očmi.

Če pride družina z otroki, dober natakar ve, da mora najprej zbrati naročila otrok. Ko bodo oni postreženi, se lahko posveti staršem, razloži Lipovšek.

Jure Eržen

Socialni vidik

»V gostinstvu pozabite na upoštevanje pravic zakona o delovnih razmerjih. V teh službah gre za izjemno fizično izčrpavanje zaposlenih. Menim, da opravljenih nadur nihče ne more prešteti, kaj šele, da bi jih dobil plačane,« opozarja Lipovšek. Dodaja, da so ti poklici poleg slabe plače deležni tudi takšnega pritiska, ki pogosto meji na suženjsko delo.

Lipovšek opozarja še na izginjanje dijaške prakse, ki bi pripomogla k dvigu kakovosti storitev: »Le redkokateri hotel še ponuja prakso za dijake, kjer bi učenci imeli tutorje oziroma mentorje. Včasih se je z dijaki sistematično ukvarjal srednji menedžment v hotelih, torej šef strežbe ali šef kuhinje. Moje mnenje je, da lahko dijaki veliko naredijo, ne le da se zgolj učijo. V najboljšem primeru jim je danes na voljo brezplačna praksa.«

Kaj pravijo gostinci

»Za nas gostince je ključen izziv, kako obdržati dober kader. Imamo večinoma mlajše, ki končajo gostinsko šolo, ampak mi jih moramo naučiti še veliko praktičnega. Gostinci moramo zagotoviti takšno storitev, da je gost zadovoljen. In tega mladi natakarji še ne znajo. Če pa jih to naučimo, pričakujemo, da ostanejo pri nas,« pravi lastnik mariborske restavracije Mak David Vračko.

»Zlasti na Bledu, v Bohinju, Obali in Ljubljani primanjkuje gostinskega kadra. Javljajo se predvsem študentje, ki iščejo priložnostno delo. A ravno pri poletnih zamenjavah je fluktuacija visoka, kajti prevladuje miselnost, če mu tu ni všeč, bo šel pa drugam,« opisuje Dada Jerovšek, lastnica lokalov Kaval Group. V skupini zaposlujejo okoli 160 ljudi, še okoli 40 imajo sezonskih. Iščejo jih na zaposlitvenih portalih in družbenih omrežjih. »Vseeno gradimo na stalnih sodelavcih. Da ostanejo pri nas, je pomembno, da dobijo nagrado za dobro opravljeno delo, da se dobro počutijo v delovnem okolju, in pa, kakšen odnos gradiva midva kot lastnika do sodelavcev. Kot lastnikoma se nama zdi pomembno, da sodelavcem dajeva zgled, da prva prideva in zadnja odideva iz službe,« pojasnjuje Jerovškova.

Jure Eržen

Kako do zadovoljnega gosta

»Dober natakar se zaveda, kako pomembna je komunikacija med strežbo in kuhinjo, da je gost pri odhodu zadovoljen. Kadar gost reče: 'Ni bilo poceni, a bilo je vredno!' se bo še vrnil,« opisuje Lipovšek. »Profesionalna strežba ni znanost, je pa visoka obrt, ki se jo moramo naučiti.«

Lipovšek pripoveduje dogodek, ki se mu je pripetil pred nekaj meseci: z dvema prijateljema so naročili pivo in natakarica, študentka, je steklenice s pivom prinesla na srebrnem pločevinastem pladnju. Ko je prvo steklenico postavila na mizo, sta se preostali dve nevarno zamajali. Eno je ujela, druga pa je padla s pladnja na Lipovškove hlače. »Nič tragičnega, to se pogosto zgodi. A njeno hitro opravičilo me je presenetilo. Mlada natakarica se mi je namreč opravičila: O, piz.., sorči!«

Anketa: Kakšna se vam zdi kakovost gostinskih storitev v Sloveniji, če jo primerjate z izkušnjami v tujini?

Bine Volčič, kuhar in lastnik bistroja Monstera

Jure Eržen

»Mnogo lastnikov lokalov ali restavracij poleti najame študente in tako omogoči redno zaposlenim natakarjem dopust. Osebno se ne strinjam s tem pristopom, saj veliko študentov ne ve, kaj so prijaznost in podobne veščine natakarjev. Če lastniki gostinskih obratov to počnejo, ker vidijo mlade in neizkušene kot poceni delovno silo, si delajo medvedjo uslugo – natakar je namreč obraz lokala. Sam imam v bistroju dva redno zaposlena natakarja, in ko nastane prevelika gneča, začenjamo goste vljudno prestavljati na drug termin. Močno občutim porast turizma v Ljubljani, ampak še vedno se držim načela, da je stranka car, zato raje izberem manj gostov, pa tiste popolnoma zadovoljne. Med študijem v Franciji sem opazil, da je tam drugače – v Franciji ni stranka car, temveč lastnik gostilne ali natakar. Gostje morajo pri vhodu počakati na nekoga, ki dela tam, ta jih vodi do mize in jih postreže. Če vas v desetih ali petnajstih minutah nihče ne povabi k mizi, se kar obrnite in odidite. Četudi je v Ljubljani še vedno veliko študentov, zaposlenih v barih, opažam, da se je sektor v zadnjih dveh letih občutno izboljšal – novi lokali imajo zgodbo, koncept in postrežbo.«

Janez Rakušček, izvršni kreativni direktor Luna TWBA

Jure Eržen

»Postrežbe v slovenskih lokalih ni mogoče stlačiti v en koš. Od restavracij, in nikakor ni nujno, da so najdražje, do lokalov, kjer je preprosto vse narobe. Na viškem koncu Ljubljane je poslovna restavracija, v kateri si je šef strežbe pri mojem prvem obisku pred leti zapomnil, da pri kosilu pijem le mineralno vodo – in od takrat me steklenica mineralne pričaka tako rekoč takoj, ko vstopim. Malenkost, a hkrati izjemna pozornost. Zdi se mi, da se lastniki in upravljalci lokalov niti ne zavedajo, kako močno postrežba vpliva na počutje gosta in morebitne ponovne obiske. Tudi izkušnje iz tujine so različne. V ameriških lokalih so natakarji plačani iz napitnin, zato so seveda zelo prijazni. Sicer pa na raven storitev močno vliva lokalna kultura: v Koreji in Singapurju sta prevladovali vljudnost in ustrežljivost, v Pekingu je bilo že malo drugače. Tudi v Franciji sem že naletel na zlovoljnega natakarja, nasprotno pa družinski hoteli v avstrijskih smučarskih središčih ponujajo zelo visoko raven storitev. V enem izmed njih imajo zaposlene natakarje različnih narodnosti, ki strežejo enako govorečim gostom; seveda je bil med njimi tudi Slovenec, izjemen strokovnjak za strežbo. Še en razlog, da se z družino še kdaj vrnem tja. Strežba v lokalu je najbrž eno izmed najpogostejših študentskih del, kar tudi v tujini ni nič nenavadnega. Veliko ameriških študentov si pomaga na enak način, res pa je, da v glavnem delajo v študentskih lokalih. Nerealno pa je od študenta ali študentke pričakovati, da bo delo natakarja zares obvladal ali ga opravljal s srcem. Lastniki lokalov raje zmanjšajo stroške in pri kakovosti postrežbe zamižijo na eno oko. Drži pa dejstvo, da mora biti natakar ali natakarica izobražen, usposobljen, motiviran in je lahko izjemno pomemben za uspeh lokala. Zdi se mi, da se gostje tega za zdaj bolj zavedamo kot lastniki lokalov.«

Mojca Jan Zoran, direktorica Slovenskega gledališkega inštituta

Jure Eržen

Slovenski lokali se razlikujejo od prijaznih starih lokalnih socialističnih »pajzlov« in gostiln do vzvišenih posvečenih urbanih oblikovalskih dosežkov. In taka je tudi postrežba, ki pa se, po moji izkušnji, nujno ne ujema s tipom lokala. Težko je potegniti skupni imenovalec, a večinoma je moja izkušnja s postrežbo pozitivna. Cenim pristno prijaznost in zavzetost, občutek, da sem dobrodošla, inteligentno predstavitev, prvi pogoj pa je seveda odlično poznavanje ponudbe. Sovražim pa bleferstvo in vzvišen odnos do »navadnih« gostov. Postrežba pri nas ni nič slabša kot v tujini. Pri nas pogrešam morda le majhne prijetne lastniške lokale in bistroje, kakršne najdeš v mestih v tujini, ki s svojo ponudbo in postrežbo izžarevajo lastnikovo osebnost, originalnost. To so zame lokalčki, ki jih lahko v trenutku posvojiš. Tisti študentje, ki delajo v barih, mnogokrat postavna dekleta in fantje, žal niso vedno garancija za dobro postrežbo. Saj so simpatični, a imajo prevečkrat premalo znanja in empatije za poklic natakarja. Dober lokal ni le izbrana ponudba, je predvsem dobro in v vseh pogledih profesionalno osebje, predano svojemu poklicu.«