Bomo zavarovanje kupovali prek aplikacije?

Zavarovalniški sektor se spopada s številnimi izzivi. Produkti bi morali biti transparentnejši, konkurenca bi morala biti bolj zdrava, potrošnik bi moral biti v osrčju te industrije in tudi zaščiten. V skrbi za zaščito potrošnika bo februarja prihodnje leto začela veljati direktiva o zavarovalnem posredovanju (IDD), je na zavarovalniški konferenci septembra v Ljubljani dejala Manuela Zweimueller, vodja regulative evropskega organa za zavarovanja in poklicne pokojnine (EIOPA). Opomnila je, da se je zaupanje v zavarovalnice v globalni finančni krizi zmanjšalo in da ga še vedno vzpostavljajo. Velika priložnost za zavarovalnice je prav nova uredba, saj poleg pravic potrošnikov določa okvire za digitalizacijo, ki je priložnost za krepitev zaupanja v sektor. Varstvo potrošnikov in informacijska tehnologija (IT) bosta zavarovalništvo zelo spremenila.

Odločala bo ena stran

Nova uredba bo precej pravičnejša do potrošnikov, je povedal Sergej Simoniti, direktor Agencije za zavarovalni nadzor, ki je tudi organizirala konferenco. Direktiva naj bi pripomogla, da nam v zavarovalnicah ne bi ponujali produktov, ki jih ne potrebujemo. »Samski osebi, ki nima partnerja ali otrok, zavarovalnice ne bodo več prodajale življenjskega zavarovanja. Osebi, ki ima hišo na hribu, pa ne poplavnega zavarovanja,« je primere sprememb naštel Simoniti, ki je ocenil, da je ključno, da zavarovalnice identificirajo potrebe svojih potrošnikov in jim ponudijo zanje primeren produkt. Da bodo zavarovalnice morale razmisliti, kaj potrošniki potrebujejo in česa ne, je opozorila tudi Zweimuellerjeva: »Zavarovalnice se trudijo razumeti vedenje in preference potrošnikov ter temu prilagoditi svoje poslovanje. Sposobnost prilagajanja novim trendom je pomembna. S podrobnejšimi podatki se zavarovalnice lahko postavijo v čevlje svojih strank in se vprašajo, ali so njihovi produkti še vedno primerni za prodajo in primerno oblikovani za določeno ciljno skupino.«

Nova uredba nalaga zavarovalnicam, da proučijo potrebe posameznika. Ali za hišo na hribu potrebujete protipoplavno zavarovanje?

Sočasno direktiva potrošniku prinaša tudi več možnosti za razumevanje produktov, ki bi jih potreboval, je dodala Maja Krumberger, direktorica Slovenskega zavarovalnega združenja. Pravila, pogoji zavarovanja in podobno bodo napisani v poljudnem jeziku, dokumentacija bo manj obsežna, je pojasnil Akos Ujlaki iz svetovalnega podjetja Boston Consulting Group (BCG): »Pogoji sklepanja zavarovanja ne bodo več zapisani na desetih A4-straneh. V drobnem tisku ne bo izjem, ki jih zavarovanje ne pokriva. Pogodbe in pogoji sklepanja zavarovanja bodo poenostavljani. Tako bo potencialni kupec že po prebrani eni strani vedel, ali bo ponujeni produkt kupil ali ne.«

Predsednik odbora Zavarovalnice Triglav Andrej Slapar se je vprašal, ali bo direktiva res dosegla postavljeni cilj, saj so potrošniki večinoma še vedno finančno nepismeni, čemur pritrjuje tudi Zweimuellerjeva. »Kar 13 odstotkov vseh pritožb v EU je povezanih s pogoji in interpretacijo pogodbe,« je dodal Alexandru Ciuncan iz EIOPA. Kot primer je navedel zavarovanje za mobilne telefone: kupite nov telefon in podjetje vam ponudi tudi zavarovanje zanj, ki krije vse tisto, česar garancija ne krije. A potrošniki niso vedeli, kaj vse je bilo izključeno iz tega zavarovanja. »V tem smislu je IDD zelo pomemben, saj na preprost način daje vse informacije, kaj zavarovalna polica krije in česa ne.«

Pexels

Prihodnost je v produktih treh klikov

Ker bo razvoj novih, inovativnih produktov v zavarovalništvu usmerjen v krepitev zaščite potrošnikov, bo temu treba prilagoditi poslovne modele. Ciuncan ocenjuje, da bodo prihodnji poslovni modeli temeljili na aplikacijah in mobilnih transakcijah. Temu pritrjujeta tudi Ujlaki in Filip Glavan iz BCG, ki opozarjata, da se z digitalizacijo in računalniško pismenostjo spreminjajo navade potrošnikov. Ljudje vse pogosteje nakupujejo po spletu. »V Sloveniji bo čez deset let polovica zavarovancev milenijcev. Ti so odrasli v svetu elektronike. Niso navajeni klicati zavarovalnega agenta, ampak želijo imeti zelo dobro aplikacijo, prek katere bodo z lahkoto sklenili zavarovanje. Vsako pomembno informacijo želijo dobiti prek aplikacije ali katerega drugega digitalnega kanala, zato bodo zavarovalnice, ki bodo vlagale v digitalizacijo, v prednosti,« o izzivih prihodnosti razmišlja Glavan. »Čez deset let bomo zavarovanje morda kupovali kar prek trgovine za aplikacije,« je dodal.

S telematiko so zavarovalnice, ki omogočajo zavarovanje avtomobila glede na dejansko prevožene kilometre, bliže milenijcem.

Zavarovalništvo v primerjavi z drugimi industrijami izgublja potencial, ker novim potrošnikom ne zna ponuditi relevantnega proizvoda, čeprav ima prednost pri zbiranju podatkov, dodaja Ujlaki. V ZDA zagonska podjetja že »surfajo« na valovih digitalizacije in spreminjajo vrednost proizvodov. »Podjetje Lemonade omogoča zavarovanje za stanovanje glede na čas, ki ga preživite doma. Pri tem upošteva dejavnike tveganja glede na to, kako dolgo ste doma in kaj doma počnete. Zavarovalnina ni fiksna, odvisna je tudi od življenjskega sloga,« razlaga Glavan. Podjetje Lemonade zagotavlja zavarovanje doma v le 90 sekundah, plačilo pa je izvedeno v treh minutah, piše na njihovi spletni strani. Mesečno zavarovanje za podnajemnike se začne pri petih dolarjih, za lastnike stanovanja pa pri 25 dolarjih in ga je mogoče skleniti kar prek aplikacije. »Podjetja prek telematike ali črne skrinjice ponujajo zavarovanje za avtomobil prek aplikacije glede na dejansko prevožene kilometre: merijo, kako hitro vozite, kako hitro pritisnete na zavore in ali ste nasploh varen voznik,« razlaga Glavan. Pri nas podobno z aplikacijo Drajv, ki spremlja posameznikovo vožnjo, omogoča Zavarovalnica Triglav.

Pexels

Digitalizacija še vedno na začetku

Digitalna revolucija je ponekod že temeljito spremenila poslovanje. Kljub spremembam v primerjavi z drugimi industrijami digitalizacija v zavarovalništvu precej zaostaja, pravi Glavan: »Če jo primerjamo z medijsko ali prodajno industrijo, je še vedno v razvojni fazi. Zavarovalništvo je kot Trnuljčica, ki jo je treba prebuditi. Je še vedno lepa, a v industriji se dogajajo spremembe, zaradi katerih se bo morala spremeniti, če bo želela ohraniti tako stranke kot tudi tržni delež.« »Zavarovalnice morajo razmisliti, kateri del vrednostne verige bodo najprej digitalizirale; pogodbe je, na primer, lažje digitalizirati. Kompleksnejši produkti, kot so nekatera življenjska zavarovanja, pa ne morejo biti prodajani le digitalno ter brez svetovanja – podrobnosti morajo še vedno razložiti zavarovalni agenti ali finančni svetovalci, da ne pride do zavajajoče prodaje,« razmišlja Zweimuellerjeva.

Posamezniku prilagojeno zavarovanje bi lahko znižalo mesečno ceno zavarovanja

Dodaja, da so v nekaterih državah zavarovalnice že veliko naredile za digitalizacijo, mednarodno dejavna podjetja so navadno naprednejša kot manjša, lokalna podjetja. Spremembe, ki jim zaradi spremenjenih navad potrošnikov ne more uiti niti zavarovalništvo, bodo še posebno očitne na tradicionalnih trgih, kot je slovenski, meni Krumbergerjeva: »Več kot 60 odstotkov vseh zavarovanj pri nas je prodanih prek agentske mreže, ki je lahko notranja ali zunanja.« Sprememba povpraševanja bo spremenila ponudbo, s čimer bodo spremembe zelo velike, meni sogovornica. Uljaki dodaja, da bodo s spremenjenimi poslovnimi modeli zavarovalnice postale ponudniki storitev in ne bodo več prodajale le zavarovanja: »S podatki, ki jih imajo o zavarovancih, bodo lahko naslavljale tudi tveganja.« Krumbergerjeva dodaja, da bo potrošnikom na voljo prikrojeno zavarovanje: »Več podrobnosti, kot bo povedal, bolj prikrojeno bo v prihodnosti zavarovanje.«

Pexels

Zaradi direktive se premije ne bodo zvišale

Digitalizacija pa pomeni prednost tudi za zavarovalnice, pravi Zweimuellerjeva. Zavarovalnicam bo omogočala boljše preverjanje neresničnih zahtevkov ali prevar, kar je dobro za zavarovalnico in posameznika: »Če zavarovalnica dovolj zgodaj ugotovi, da posameznik ni upravičen do odškodninskega zahtevka, bo to znižalo stroške. Poleg tega se bo z digitalno tehnologijo skrajšal plačilni rok odškodnine.« V Veliki Britaniji so zavarovalni agenti odkrili kar nekaj goljufij. Britanski časnik Independent je pred časom pisal, da so starši zahtevali odškodnino za otroka, ki je bil udeležen v prometni nesreči. Sočasno so na facebooku prijateljem povedali, da je z otrokom vse v redu in da na srečo v času prometne nesreče ni bil v avtomobilu. Neki moški pa je trdil, da zaradi poškodbe hrbta ne more delati, a se je v času, ko je prejemal bolniško nadomestilo, lahko udeležil maratona. Zavarovalnice s programom »fraud analytics« lahko poiščejo številne podatke o zavarovancu ter tako preprečijo goljufije in prevare.

Spremembe se ne bodo zgodile čez noč, pravi Zweimuellerjeva. Tudi zato, ker vsaka regulativa s seboj prinese tudi stroške. Zavarovalnice morajo za doseganje skladnosti s predpisi zaposliti več ljudi, s čimer se zvišujejo stroški, in te bodo morali plačati zavarovanci, je dejal Simoniti. Vendar verjame, da se zaradi direktive zavarovalne premije ne bodo zvišale.